Príliš veľa vrátení tovaru? Pozrite sa, ako k problému pristúpilo Zalando

Už začiatkom roka sme informovali o tom, že Zalando skrátilo lehotu na vrátenie tovaru zo 100 na 30 dní a svoj vernostný program sprístupnilo zadarmo. Teraz prichádza ďalší krok – prísnejší režim pre zákazníkov, ktorí systém dlhodobo zneužívajú.

Zalando 16 rokov fungovalo s jednoduchým pravidlom: objednajte si, vyskúšajte si veci, a to, čo nesedí, pošlite späť. Väčšina zákazníkov to rešpektovala, no časť ľudí vracala tovar takmer pravidelne. A to už malo negatívne dôsledky – populárne kúsky sa rýchlejšie míňali, logistika sa komplikovala a zbytočne rástla ekologická stopa.

Podobný problém riešia aj iné módne e-shopy. Rozdiel je v tom, že Zalando sa rozhodlo konať a ukázať, že hranice majú zmysel.

Ako to bude fungovať

Najskôr príde varovný e-mail, ak je podiel vrátení neprimerane vysoký. Zalando tým vlastne hovorí: „Vraciate väčšinu tovaru – možno by vám pomohli naše tabuľky veľkostí.“

Ak sa nič nezmení a zákazník naďalej vracia väčšinu objednávok, prichádzajú obmedzenia. Najprv sa stopnú nové nákupy, v extrémnych prípadoch sa účet pozastaví až na rok. Dôležité je, že prístup k účtu zostáva – zákazník môže vrátiť už objednaný tovar alebo si prehliadať ponuku, len nemôže nakupovať nové veci.

Tieto opatrenia sa týkajú len zlomku zákazníkov. Pre drvivú väčšinu sa nemení nič.

Inteligentnejšie nakupovanie

Zalando nejde len cestou reštrikcií, ale snaží sa zákazníkom uľahčiť výber už od začiatku. Na produktových stránkach pribudli videá, 360-stupňové fotografie, detailnejšie popisy a dokonca funkcie rozšírenej reality.

Pretože väčšina vrátení súvisí s nesprávnou veľkosťou, Zalando vyvinulo nástroje, ktoré upozornia, ak má konkrétny model menší či väčší strih. Dokonca vie odporučiť ideálnu veľkosť na základe predošlých nákupov či zadaných mier. Ďalším krokom má byť virtuálna skúšobná kabínka – 3D verzia zákazníka, na ktorej si vie overiť, ako mu jednotlivé veľkosti sedia.

Čím viac údajov zákazník zadá do svojho profilu, tým presnejšie odporúčania dostane. Jednoduché vrátenia tak naďalej ostávajú, avšak iba pre tých, ktorí ich využívajú férovo. Systémové zneužívanie sa už tolerovať nebude.

Zalando ukazuje, že aj keď nastavíte hranice, stále môžete zákazníkom pomáhať vyberať lepšie. A práve to je cesta k udržateľnejšiemu a efektívnejšiemu fungovaniu.