Príbehy kuriérov v teréne. Čo sa deje, kým balík dorazí k zákazníkovi? (Martin Hamara, DPD)

V rozhovore sa dozviete:

• 02:30 Prečo zrovna Marek vie o príbehoch kuriérov najviac?
• 06:25 Pokazí sa niekedy balík už priamo v e-shope?
• 09:29 Čo keď kuriér ráno nepríde do práce? Čo sa stane?
• 11:15 Čo sa deje s balíkmi po privezení do depa?
• 15:27 Zábavné príbehy kuriérov
• 16:59 Čo keď človek potrebuje doručiť balík až na druhý deň alebo na inú adresu?
• 18:06 Ako sa zmenil za posledné roky biznis výdajných boxov?
• 20:44 Môžete poslať balík jednoducho zo Slovenska do Európy?
• 26:01 Je výhodou, že je DPD vo veľkej sieti Geopost?
• 27:22 Je humorný obsah DPD ich biznis stratégiou?

Kuriéri nie sú smutní, len málo viditeľní

Logistika je jedno z tých odvetví, o ktorých takmer každý vie, že existujú, no len málokto vie, ako skutočne fungujú. A pritom každý jeden balík, ktorý si objednáte z e-shopu, má za sebou celkom zaujímavú cestu plnú nečakaných situácií, kreatívnych riešení a občas aj pekných historiek.

Hosťom tejto epizódy bol Maťo Hamara, Area Ops Manager West v DPD, teda človek, ktorý má na starosti prevádzku kuriérov na Západnom Slovensku. V logistike sa pohybuje 16 rokov, z toho takmer 11 v DPD, a prešiel skutočne všetkými pozíciami od práce na sklade, cez doručovanie, až po súčasnú manažérsku funkciu. Riadi tím na šiestich až siedmich depách a najlepšie sa podľa vlastných slov cíti práve vtedy, keď je situácia kritická a o jedenástej v noci zazvoní telefón.

Práca kuriéra má povesť ťažkej a trochu smutnej roboty. Plné auto, únava, čakanie na dobierky. Realita je však iná. Kuriéri denne stretávajú desiatky rôznych ľudí, zažívajú nepredvídateľné situácie a celá tá práca v sebe nesie aj poriadnu dávku humoru. Dôkaz? Stačí sa pozrieť na Instagram DPD.

Čo všetko ľudia posielajú (a čo by nemali)

Problémy s balíkmi sa nezačínajú vždy až pri doručovaní. Mnohokrát nastanú ešte skôr, priamo pri odosielaní. Jednou z najčastejších chýb je recyklovaný obal so starým prepravným štítkom. Zákazník dostane balík z e-shopu, a keď chce sám niečo odoslať, použije ten istý obal aj s pôvodným štítkom. Kuriér ho síce vyzdvihne, no na druhý deň sa balík vráti odosielateľovi, pretože systém zaregistroval starý kód namiesto nového.

Oveľa zaujímavejšie sú prípady, keď ľudia posielajú veci, ktoré prepravovať jednoducho nemožno. Pravidlá jasne určujú, čo sa smie a čo nie, no ľudská kreativita ich pravidelne prekonáva. Do zásielok sa dostali červíky, živé zvieratká, rybičky a dokonca vzorky stolice, ktoré sa pri preprave rozbili. Takéto situácie sa nedajú vždy zabrániť, no v niektorých prípadoch na to kuriéri jednoducho musia reagovať. Výber tých najabsurdnejších prípadov, okomentovaný s humorom, nájdete na Instagrame DPD.

Deň kuriéra: zvoz aj doručovanie v jednom

Väčšina ľudí si myslí, že kuriér ráno naloží balíky a večer príde domov. Realita je iná. Ten istý človek, ktorý vám prinesie zásielku z e-shopu, zodpovedá aj za vyzdvihnutie nových balíkov od odosielateľov a e-shopov na svojej trase počas dňa. Ráno si preto musí premyslieť, ako uloží balíky v dodávke tak, aby počas celého dňa plynule striedal doručovanie príjemcom a vyzdvihnutie od odosielateľov. Je to logistická úloha, ktorá vyžaduje poriadnu dávku plánovania a organizácie.

Zvoz patrí k prioritám, pretože odosielateľ je priamy zákazník. Niekedy sa stáva, že kuriér dorazí príliš skoro alebo naopak neskoro, čo spôsobuje komplikácie na oboch stranách. Časy zvozov sa líšia aj podľa lokality. V Bratislave na Starom Meste napríklad chodia kuriéri skôr, pretože tamojší zákazníci majú kratšie pracovné hodiny.

Kuriéri nie sú zamestnancami firmy, pre ktorú doručujú

Toto prekvapí mnohých. Kuriéri, ktorí nosia balíky v dodávkach s logom DPD, nie sú priamymi zamestnancami tejto spoločnosti. Celý systém funguje prostredníctvom externých dopravcov, teda kontraktorov, ktorí majú vlastné vozidlá a vlastných zamestnancov. Títo dodávatelia zodpovedajú za to, aby každý deň niekto sadol za volant a vyriadil svoju trasu. Keď kuriér ochorie alebo sa z iného dôvodu nedostaví, primárnou zodpovednosťou kontraktora je zabezpečiť náhradu. Na väčších depách sú navyše záložní kuriéri pre núdzové situácie.

Maťo sám začínal ako zamestnanec na sklade a keď bolo treba, chodil doručovať namiesto vypadnutého kolegu. DPD na Slovensku teda nemá v stave žiadneho kuriéra, no vo výnimočných prípadoch, pri urgentnom doručení alebo pri chybe v procese, môže za kuriéra nastúpiť aj priamy zamestnanec spoločnosti. Tento model kontraktorov je v odvetví štandardom.

Cesta balíka: od e-shopu až na váš prah

Keď kuriér vyzdvihne balík od odosielateľa, odvezie ho na miestne depo. Tam sa zásielky triedia podľa prepravného štítka a smerujú ďalej. Kľúčovú úlohu zohrávajú dve veľké prekladiská, jedno v Bratislave a jedno v Dolnom Hričove, kde sa nachádza to najväčšie. Menšie depá nemajú dostatok objemu na to, aby posielali balíky priamo na každé cieľové depo, preto ich posielajú na tieto prekladiská spoločne. Tam sa počas poobedných a nočných zmien všetko vytriedi a o piatej či šiestej ráno sú balíky v správnych doručovacích depách po celom Slovensku.

DPD garantuje doručenie D+1, čo v praxi znamená, že balík vyzdvihnutý dnes bude zajtra doručený kdekoľvek na Slovensku, vrátane Humenného. Pre zákazníka to znamená, že aj neskorší odosielateľ v rámci denného limitu stihne mať balík na mieste nasledujúci deň.

Keď sa niečo pokazí

Poruchy kamiónov sa síce stávajú, no dodávatelia linehaulových prepráv sú dlhoroční partneri, ktorí musia mať k dispozícii záložné vozidlá. Vo väčšine prípadov príjemcovia vôbec nič nepocítia. Jeden z najpamätnejších príkladov krízového manažmentu sa odohral priamo v Bratislave, len 300 metrov od miesta vykládky. Linehaulové vozidlo sa pokazilo, no riešenie prišlo rýchlo. Pristavili 10 dodávok, balíky prehádzali a previezli na depo. Zákazníci celú situáciu nezaregistrovali.

Medzi najzábavnejšie príhody z terénu patrí zážitok kuriéra počas COVIDu. Doručoval v jednej z bratislavských štvrtí, zavolal zákazníčke a tá ho požiadala, aby počkal dole. Po niekoľkých minútach ho kleplo niečo po pleci. Keď sa otočil, nad ním visel veľký pletený košík spustený na šnúre z piateho poschodia. Vnútri bola hotovosť na dobierku. Zákazníčka ho z okna inštruovala, aby vzal peniaze, vložil balík do košíka a ona ho vytiahne hore. Kreatívne, milé a v kontexte pandémie aj úplne pochopiteľné.

A potom sú tu aj iné typy historiek. Okolo rokov 2015 až 2016 bolo v Bratislave nezvyčajne veľa prevádzok istého druhu a kuriéri z trás prinášali na depo skutočne pestrú zbierku zážitkov. Jeden z kolegov dokonca uvažoval o start-upe, kde by tieto adresy mapoval a písal k nim recenzie.

Zmena adresy, nedostupný príjemca a prečo rastie doručovanie do boxov

Kuriér je odmeňovaný úkolovo. Čím viac balíkov doručí, tým viac zarobí, takže jeho motivácia je maximálna. Keď zákazník zmení adresu na nesprávnu alebo pri doručení jednoducho nie je doma, kuriér to musí akceptovať, hoci podľa skúseného logistika by takíto ľudia mali mať výčitky svedomia do konca života. Keď sa doručenie z objektívnych dôvodov nepodarí, balík smeruje na odberné miesto alebo do výdajného boxu. Práve to je jeden z hlavných dôvodov, prečo doručovanie mimo domova prirodzene rastie.

Sieť boxov a odberných miest: koniec závodu o najväčšiu sieť

Dlhý čas si každý hráč na trhu budoval vlastnú sieť boxov a odberných miest. Dnes je situácia iná. DPD disponuje najväčšou sieťou výdajných boxov a odberných miest na Slovensku, dokopy okolo 3 690 lokalít. Z toho je približne 400 vlastných boxov a okolo 800 odberných miest na fyzických prevádzkach. Do týchto boxov však pribúdajú aj balíky od iných prepravcov, čo je výsledok vedomého rozhodnutia spolupracovať s partnermi namiesto ďalšieho rozširovania vlastnej infraštruktúry.

Dôvod je prostý. Menej plechových skríň na uliciach a lepšie využitie existujúcej kapacity, ktorá je mimo vianočnej sezóny dostatočne veľká na zdieľanie. Starostlivosť o fyzickú sieť boxov a odberných miest zastrešuje špeciálny tím, ktorý sa venuje výhradne tejto oblasti.

Medzinárodná preprava a príbeh šéfa bez batožiny

DPD patrí pod materskú spoločnosť Geopost, ktorá pôsobí v mnohých európskych krajinách, no nie vždy pod rovnakou značkou. V Španielsku je to SEUR, v Taliansku BRT. Napriek rôznym názvom ide o tú istú sieť, čo v praxi znamená, že balík možno odoslať napríklad z Humenného až do Malagy.

Keďže Slovensko je malá krajina s relatívne nízkym objemom exportných balíkov, zásielky sa kumulujú s balíkmi pre iné destinácie a spoločne putujú na západ, kde sa ďalej triedia. Až keď je efektívne vytriedená linka smerujúca výhradne do cieľovej krajiny, vyráža priama linka do Španielska. Na trase tak dochádza k minimálne dvom až trom preloženiam. Každý balík je skenovaný na každom prekladiskovom bode, čo umožňuje sledovať jeho polohu v reálnom čase. Na riešenie cezhraničných problémov slúži medzinárodný tím, ktorý koordinuje situácie medzi jednotlivými krajinami.

A práve medzinárodná preprava stojí za jedným z najlepších príbehov tejto epizódy. Bývalý šéf si nechcel platiť za veľký kufor na dovolenku do Austrálie, a tak si celú batožinu poslal vopred, tri týždne pred odchodom, priamo do ubytovania. Zodpovedný pracovník si však zamieňal skratku AUS za AT, čo je Rakúsko (Austria), a balík nasmeroval nesprávne. Presne v deň odletu sa zásielka z Rakúska vrátila s tým, že daná adresa neexistuje. Šéf odletel do Austrálie bez jediných slipov a zo situácie robil poriadny škandál. A áno, balík zo Slovenska do Austrálie odoslať skutočne možno.

Geopost ako korporátna sieť: výhody aj frustrácie

Spolupráca s 28 krajinami prináša jasné výhody. Keď niektorá pobočka vymyslí užitočnú inováciu, krajiny si sadnú spoločne, dohodnú sa na výslednej podobe a náklady sa rozložia medzi všetkých. Systémy sú jednotné, know-how sa zdieľa. Na druhej strane, ako v každom veľkom korporáte, sa občas stáva, že rozhodovací proces je pomalší, než by si niektorí priali. No celkovo je tá sieť, čo do šírky a dostupnosti, na slovenskom trhu bez konkurencie.

Kurieri na Instagrame: logistika, ktorá baví

Robiť zaujímavý obsah pre logistickú firmu nie je jednoduché. DPD Slovensko sa to napriek tomu darí a ich Instagram je dôkazom, že aj doručovanie balíkov môže byť zábavné. Cieľom je priblížiť verejnosti skutočný život kuriérov, aby zákazníci lepšie chápali náročnosť tejto práce, a zároveň prirodzene prezentovať služby. Na medzinárodných fórach v rámci Geopostu sa zástupcovia iných krajín pravidelne pýtajú, prečo sa DPD Slovensko vydalo touto cestou. Priama inšpirácia zatiaľ neprebehla, no záujem z iných krajín rastie.

Napriek tomu, že kuriéri sú kontraktori a nie priami zamestnanci, do videí chodia väčšinou ochotne. Kolegovia na depách presne vedia, za kým konkrétne ísť, a niektorí kuriéri to majú naozaj radi. Možnosť pochváliť sa záberom doma alebo na sociálnych sieťach je pre mnohých dostatočnou motiváciou. Menší tlak je prítomný tiež, to by bolo naivné tvrdiť, no ide skutočne o výnimky. Sú medzi kuriérmi aj takí, ktorí by o svojej práci vedeli rozprávať pred kamerou celých 40 minút.