Polovica zákazníkov už GenAI bežne používa, no peňaženku by jej zatiaľ nezverili

Dáta z prieskumu spoločnosti Omnisend z júla 2025 na vzorke 4 000 dospelých respondentov z USA, Veľkej Británie, Kanady a Austrálie ukazujú, kde je hranica medzi nadšením a nedôverou.

Výsledky prieskumu potvrdzujú, že GenAI je masová záležitosť. Na mesačnej báze ju využíva približne polovica online nakupujúcich vo všetkých sledovaných krajinách. Absolútnym lídrom trhu zostáva ChatGPT, ktorého preferuje 46 % používateľov, pričom v Spojených štátoch jeho dominancia dosahuje až 65 %.

Ďalej nasleduje Gemini, Copilot, Perplexity a nakoniec Rufus od Amazonu.

Každý štvrtý respondent považuje produktové odporúčania od ChatGPT za kvalitnejšie než tie, ktoré mu ponúkne klasické vyhľadávanie cez Google.

Ako zákazníci reálne využívajú AI pri nákupoch?

Technológie síce napredujú, no zákazníci zostávajú ostražití. Tretina z nich zatiaľ odmieta nechať AI narábať s peniazmi či za nich automaticky potvrdzovať nákupy. Viac ako 85 % opýtaných vyjadrilo aspoň jednu zásadnú obavu, pričom najčastejšie skloňovali ochranu súkromia a riziko nerelevantných výsledkov.

Zákazníci dnes používajú AI ako filter na digitálny šum. Namiesto toho, aby sa používateľ predieral sponzorovanými odkazmi vo vyhľadávači a otváral desiatky kariet v prehliadači, dostane prehľadný súhrn informácií.

AI za neho urobí tú najotravnejšiu časť nákupu – prefiltruje marketingové frázy, zhrnie recenzie a ukáže mu priamu skratku k produktu, ktorá dáva zmysel.

Dáta naznačujú, že AI slúži najmä na odbúranie nákupnej frustrácie. Takmer tretina zákazníkov ju využíva na vyfiltrovanie ponuky. Pomáha lepšie sa zorientovať, keď si nevedia vybrať v mori produktov.

Zaujímavé je, že spotrebitelia začínajú umelej inteligencii dôverovať viac než ľuďom. Štvrtina opýtaných považuje jej odporúčania za lepšie, než aké im ponúkne Google. Mnohí ju pri výbere darčekov alebo hľadaní niche produktov uprednostnia dokonca aj pred radami priateľov či influencerov.

Tento trend potvrdili aj iné dáta z nášho nedávneho článku: Zákazníci dôverujú nezávislým AI asistentom 2-krát viac než chatbotom, ktorých majú predajcovia nasadených priamo na svojich weboch.

AI už nie je len vyhľadávač, ale vysoko personalizovaný nákupný asistent, ktorý má v očiach zákazníka čoraz väčšiu autoritu.

Dôvera má svoje limity

Takmer tretina ľudí z prieskumu si pochvaľuje, že im AI šetrí nervy pri nákupoch. A aj keď časť z nich jej dokonca verí viac než influencerom či priateľom, hneď vedľa stojí silný tábor skeptikov, ktorí si vytýčili jasné hranice. Viac ako 30 % opýtaných má pocit, že nákupný proces vďaka AI stráca ľudský rozmer a pôsobí príliš strojovo.

Najväčšou bariérou zostáva ochrana súkromia, ktorú vníma ako kľúčový problém takmer polovica opýtaných. Okrem strachu o dáta však spotrebitelia pochybujú aj o samotnej kvalite odporúčaní – približne 40 % z nich sa obáva, že im AI vnúti niečo, čo im nie je vlastné, alebo ich zahltí nezmyselnými tipmi.

Najtvrdší odpor však prichádza pri téme straty kontroly. Viac než tretina ľudí má vyslovene strach z toho, že by im umelá inteligencia siahla na peniaze a dokončila nákup bez ich finálneho kliknutia.

Zásadný rozdiel je v tom, komu zákazník dovolí vyberať a komu platiť. E-shopy musia dať ľuďom najavo, že majú veci pod kontrolou a nakupujúci má pri platbe posledné slovo.

Buďte pre AI čitateľní a pre ľudí užitoční

Zákazník dnes neprišiel obdivovať vášho chatbota. Chce, aby mu niekto ušetril čas pri porovnávaní parametrov, ktoré ho nudia. Z GenAI sa stal akýsi vrátnik internetu. Zákazník sa k vám dnes často dostane už s hotovým názorom, ktorý mu sformoval ChatGPT alebo Gemini ešte predtým, než vôbec videl váš web.

Zákazníci dnes na AI delegujú tú najnudnejšiu časť nákupu – prieskum, porovnávanie parametrov a hľadanie zliav. Akonáhle však technológia prekročí hranicu poradenstva a začne zasahovať do súkromia alebo peňaženky, naráža na odpor. Skúste preto investovať do AI práve tam, kde zákazníkovi reálne pomôžete vyriešiť jeho nerozhodnosť. Úspech bude stáť na tom, či dokážete byť pre AI algoritmy dostatočne čitateľným zdrojom dát a pre samotného zákazníka partnerom, ktorý mu nákup zjednoduší, ale nikdy mu ho nevnúti.

E-shopy by mali pochopiť, že dôvera je drahšia než algoritmus. Zákazník vám dovolí, aby mu AI asistovala pri výbere, ale kľúče od miešačky (teda v tomto prípade od peňaženky) vám dá len vtedy, keď bude mať pocit, že ho systém do nákupu netlačí. Vybudujte si užitočného asistenta, nie digitálneho podomového predajcu.