Ak chcete mať spokojných kupujúcich, mali by ste mať prepracovaný zákaznícky servis. Preto si prejdeme všetky jeho kroky a ako pri nich vyrábať zákaznícke šťastie. Na záver máme pár extra tipov pre vašu zákaznícku podporu.
Prečo sa tým vôbec zaoberáme? Pretože zákaznícky servis je spôsob, akým sa môže váš e-shop neuveriteľne odlíšiť od konkurencie a získať si fanúšikov na celý život. Zároveň nič tak nepritiahne nových zákazníkov ako reálne pozitívne odporúčania. Spokojnosť ľudí je predsa najefektívnejšia reklama.
Buďte dostupný cez rôzne kanály
Na začiatku je návštevník vášho e-shopu zvedavý. Prezerá si produkty. Číta si informácie. Má otázky, na ktoré nenašiel odpoveď. Čo teraz? Vidí váš kontakt alebo je schopný sa k nemu dostať maximálne cez jeden klik? Pokiaľ nie, už ste ho možno stratili.
Niektorí však majú viac trpezlivosti a vyhľadajú si váš… kontaktný formulár? Tak to je najneosobnejšia forma kontaktu s firmou. Žiadne telefónne číslo, e-mail či livechat? Dokonca ani Facebook stránka? Teraz už zákazník určite stratil nervy a išiel radšej ku konkurencii.
Takže prvé pravidlo znie: Buďte dostupný. E-mail a telefónne číslo sú základ. Ideálne by mali byť viditeľné na každej podstránke.
Urobte skvelý prvý aj druhý dojem
Pokiaľ chcete využívať všetky možné komunikačné kanály, uistite sa, že máte kapacity na ich obsluhu. Čo nerobí dobrý dojem? Livechat, ktorý je neustále offline. Facebook správa či e-mail, na ktoré neodpoviete do jedného dňa. O nedostupnom telefóne nehovoriac.
Zaveďte vo svojej firme napr. pravidlo odpovedania do dvoch hodín.
To je naozaj množstvo času, za ktorý sa dá spracovať relevantná písomná odpoveď. Pokiaľ vaši zákazníci preferujú telefonický kontakt, zabezpečte dostatočnú zákaznícku podporu.
Vo veľkých firmách sa niekedy stáva, že si človeka pohadzujú na telefonickej linke ako horúci zemiak. Ako sa pritom cíti? Nechcený, frustrovaný a unavený. Na konci ľutuje, že vôbec volal.
Zabezpečte, aby jednoducho dostal relevantnú odpoveď, či už sa týka stavu objednávky, úpravy faktúry či otázky k produktom. Budete potrebovať komplexný systém, aby mal váš zamestnanec prístup ku všetkým informáciám o konkrétnom zákazníkov.
A ak vaši ľudia na supporte nestíhajú, investujte do ďalších ľudí. Dnes je rýchlosť obrovská konkurenčná výhoda.
Spracujte objednávku čo najrýchlejšie
Rýchle spracovanie objednávky patrí medzi najväčšie konkurenčné výhody. Len si predstavte, že by ste ako zákazník čakali na balíček týždeň alebo dokonca dva (ešte aj bez toho, aby vás o tom e-shop informoval). Nepredstaviteľné. Rýchlosť je rozhodujúca.
Počas spracovania objednávky informujte zákazníka o dôležitých zmenách jej stavu – prijatie, spracovanie a odoslanie, resp. príchod na výdajné miesto.
Ak zásielku nestíhate doručiť v sľúbenom termíne, o to starostlivejšie musíte komunikovať.
Holá informácia, že vybavenie objednávky sa oneskorí, nestačí. Napíšte mu aj dôvody, prečo mešká. Ľudia sú vtedy oveľa chápavejší.
Navyše, stávajú sa situácie, kedy oneskorenie nie je vaša chyba. Customer experience ovplyvňuje množstvo externých firiem.
Nájdite si spoľahlivých partnerov
Od e-shop systému cez platobnú bránu až po kuriérsku spoločnosť. Je vám jasné, že súčasťou vášho zákazníckeho servisu sú aj vaši spolupracovníci.
Preto je dôležité, aby ste mali napr. stabilný hosting bez výpadkov, e-shop systém bez technických lapsusov, kontinuálne dostupnú platobnú bránu, a tiež kuriérsku spoločnosť, ktorá nepokazí dojem z vášho e-shopu pri doručovaní objednávky. Každý problém totiž musíte hasiť vy.
Dajte si záležať na detailoch
Oslovujete zákazníka v e-mailoch či do telefónu menom? Posielate v balíkoch ďakovnú kartičku za nákup či vzorku vašich produktov zdarma?
Aj takéto detaily vedia prekvapiť a potešiť. Nestoja veľa peňazí ani námahy. No majú obrovskú moc získať si verného zákazníka.
Uľahčite vrátenie tovaru
Prevzatím tovaru servis nekončí. Teda v niektorých prípadoch. Vďaka európskej legislatíve môže kupujúci vrátiť tovar do 14 dní, a to bez udania dôvodu. Táto lehota slúži tak na vrátenie, ako aj “výmenu” tovaru (napr. za inú veľkosť).
Niektorí predajcovia sa tomu snažia zabrániť zubami nechtami. Nemajú odberné miesto, a tak si zákazník musí zaplatiť peniaze navyše, ak chce tovar vymeniť alebo vrátiť. Toto ale nie je najlepšia stratégia. Prečo?
Ak zákazník nie je spokojný s tovarom, vy ešte znásobíte jeho nespokojnosť. A vy mu musíte vrátiť peniaze. Niektoré produkty musíte reálne uchopiť alebo vyskúšať, aby ste sa finálne rozhodli.
Keby ste uľahčili výmenu tovaru, zákazník má radosť z nákupu a vy z predaja. Navyše povie všetkým svojim známym, aký ste super. Vidíte ten rozdiel?
Pýtajte si spätnú väzbu a nezabudnite poďakovať
Či už mal váš zákazník negatívnu alebo pozitívnu skúsenosť, potrebujete to vedieť. Zlé skúsenosti vás posúvajú. Učíte sa a zlepšujete vďaka nim svoje služby. Taktiež napravujete škody.
Na druhej strane, dobré skúsenosti vás motivujú. Zároveň tvoria veľkú časť vášho marketingu. Preto by ste za oboje mali byť vďačný.
EXTRA tipy pre zákaznícku podporu
- Chcete vyvolať pozitívny dojem do telefónu?
Usmievajte sa (teda pokiaľ nemáte na linke frustrovaného zákazníka, ktorý si vyžaduje vážnejší prístup). Úsmev je totiž v telefóne počuť. Zanecháva u ľudí príjemné pocity, a to je cieľ vašej zákazníckej podpory.
- Chcete upokojiť nahnevaného zákazníka?
Začnite empaticky: “Chápem, že vás táto situácia nahnevala.” Vždy sa úprimne ospravedlňte, aj keď nie ste na vine. Následne mu ponúknite riešenie, resp. nápad, ako situáciu napravíte. Napokon ho vyzvite, aby na vás nezanevrel a vyskúšal nákup opäť v budúcnosti.
- Neviete odpovedať na otázku?
Informujte zákazníka, že hoci neviete, veľmi radi mu to zistíte a obratom ho kontaktujte.
- Pýtajú sa vás zákazníci stále to isté?
Vytvorte na webe FAQ sekciu, kde budete zhromažďovať často kladené otázky. Poslúži vám aj ako pomôcka, aby ste rýchlejšie odpisovali na e-maily a správy. Ušetríte tým množstvo času a poskytnete relevantné informácie. Zároveň môže mať táto časť webu blahodarné účinky na vaše SEO (optimalizáciu pre vyhľadávače).
- Používate firemné e-maily?
Sú generické ako info@vaseshop.sk alebo nesú vaše meno? Osobná komunikácia je cennejšia, než keď dostanete e-mail zo všeobecnej adresy. Navyše sú takéto adresy lepšie hodnotené, a tak je menšia šanca, že skončia v SPAMe.
Ako toto všetko pretaviť do praxe
Urobte vo vašej firme komunikačné školenie. Pracovníci zákazníckeho servisu potrebujú základné pravidlá, ktorých sa môžu držať. Avšak potrebujú aj slobodu, aby boli motivovaní v práci zostať a mohli rozvíjať svoju kreativitu a komunikačné schopnosti. Zároveň si budú vedieť poradiť i s náročnými a nečakanými problémami.
