OpenAI odhalilo, ako ľudia skutočne používajú ChatGPT. Vie sa z toho poučiť aj e-commerce

Za menej ako tri roky si ChatGPT osvojilo 10 % dospelej populácie sveta. Štúdia mapovala správanie používateľov od mája 2024 do júla 2025 na základe automatizovanej analýzy správ pomocou AI.

Písanie dominuje pracovnému využitiu

40 % všetkých pracovných správ sa týka písania. Ale pozor – dve tretiny z nich sa netýkajú tvorby nového textu. Používatelia chcú upraviť to, čo už majú.

Typickejšia správa je „Uprav tento popis produktu tak, aby bol technickejší“ než „Napíš mi popis produktu od nuly“.

Pre e-shopy z toho vyplýva jednoduché ponaučenie: AI by nemala písať texty namiesto vás, ale pomáhať vám ich vylepšovať – od produktových popisov až po marketingové texty.

Pýtať sa je dôležitejšie než konať

Štúdia zaviedla novú klasifikáciu:

• Asking (pýtať sa) – hľadanie informácií na rozhodovanie,
• Doing (konať) – tvorba výstupu,
• Expressing (vyjadrovať sa) – prejav pocitov.

Takmer polovica správ vzniká preto, že sa ľudia niečo pýtajú alebo si nechávajú poradiť. Ďalších 40 % tvoria úlohy, kde od AI očakávajú konkrétny výsledok, a len malá časť – asi 11 % – slúži na osobné vyjadrenie či zdieľanie pocitov.

Zaujímavé je aj to, že kategória Asking rastie rýchlejšie a prináša vyššiu spokojnosť používateľov. Pri pracovných správach síce prevláda Doing (56 %), no správy typu Asking získavajú lepšie hodnotenia.

V praxi to znamená, že najlepšie funguje AI asistent, ktorý zákazníkovi pomáha rozhodnúť sa. Vie sa pýtať, porovnávať a odporúčať konkrétne riešenia – napríklad notebook podľa potrieb používateľa. Naopak, asistent, ktorý len triedi produkty podľa parametrov, dnes už nestačí.

Najčastejšie hľadáme praktické rady

29 % všetkých správ v ChatGPT spadá do kategórie Practical Guidance – doučovanie, rady typu „ako na to“, kreatívne nápady. Ďalších 24 % tvorí Seeking Information (náhrada za vyhľadávanie na Googli) a 24 % Writing.

Tieto tri kategórie spolu pokrývajú 77 % celkového používania. 10 % všetkých správ sú priame požiadavky na vysvetlenie alebo návod.

Zákazníci dnes nechcú len produkt, ale aj istotu, že ho vedia správne používať. Otázky ako „Ako nastaviť tento kávovar?“ či „Ako pripojiť nový router?“ už nehľadajú v návodoch alebo na YouTube – píšu ich priamo do ChatGPT.

A to je zásadná zmena. To, čo kedysi prebiehalo v rámci e-shopu – návody, rady či pomoc po kúpe – sa dnes deje mimo neho. Ak sa odpoveď na otázku o vašom produkte nenachádza vo verejne dostupných a zrozumiteľných zdrojoch, zákazník ju aj tak dostane. Len od niekoho iného.

Pre e-shopy z toho vyplýva nová úloha:

• sprístupniť návody, tipy a riešenia problémov v podobe, ktorú vie AI čítať a citovať (napr. ako články, FAQ alebo štruktúrované dáta),

• zabezpečiť, aby tieto informácie pochádzali z oficiálneho zdroja značky,

• a zvážiť aj vlastného AI asistenta, ktorý vie reagovať na otázky zákazníkov po nákupe.

AI podpora po nákupe už nie je pridaná hodnota. Je to nový štandard v zákazníckej starostlivosti – len sa presúva z helpdesku do konverzácie s AI.

Mení sa správanie pri vyhľadávaní

Podiel kategórie Seeking Information stúpol z 14 % na 24 % za jediný rok. Konverzačné vyhľadávanie nahrádza tradičné kľúčové slová.

Klasické produktové filtre (cena, značka, parametre) už nestačia. Vyhľadávanie sa mení – ľudia už nepoužívajú kľúčové slová, ale prirodzený jazyk. AI systémy preto musia vedieť reagovať na vety ako „Hľadám bežecké topánky na zimný maratón, rozpočet 150 eur.“

Najrýchlejšie rastú rozvíjajúce sa trhy

Najrýchlejšie rastie používanie ChatGPT v krajinách so strednými príjmami – napríklad v Latinskej Amerike, juhovýchodnej Ázii či východnej Európe. Tieto trhy prijímajú nové technológie rýchlejšie než tie najvyspelejšie.

Lokalizovaní AI asistenti už nie sú víziou budúcnosti, ale realitou na rýchlo rastúcich trhoch.

Čo to znamená v praxi

Zo štúdie vyplýva, že väčšina ľudí používa ChatGPT mimo práce – a tento trend rýchlo naberá na sile. Nepracovné správy stúpli z 53 % (jún 2024) na 73 % (jún 2025).

AI už prináša väčšiu hodnotu v bežnom živote než v práci – najmä pri nákupoch, učení a každodenných rozhodnutiach. Programovanie tvorí len 4,2 % všetkých správ. Vzťahy a spoločnosť 1,9 %. Väčšina ľudí používa ChatGPT na praktické rozhodnutia a vyhľadávanie informácií.

Pre e-commerce to znamená, že AI nie je len o automatizácii. Je o podpore rozhodovania, tvorbe obsahu a personalizovanom poradenstve.

Muži a ženy dnes používajú ChatGPT takmer rovnako často – ženy dokonca mierne vedú. Platforma však zostáva doménou mladých: takmer polovicu všetkých interakcií tvoria používatelia do 26 rokov.

AI sa stala prirodzenou súčasťou nákupného procesu. Firmy, ktoré ju zapájajú do svojho marketingu či zákazníckej skúsenosti, len reagujú na správanie stoviek miliónov používateľov po celom svete.

O štúdii: Do analýzy boli zahrnutí bežní používatelia ChatGPT (verzie Free, Plus a Pro) v období od mája 2024 do júla 2025. Štúdia sa zamerala výlučne na bežných používateľov – teda bez firemných účtov či mladistvé osoby do 18 rokov. Správy nevyhodnocovali ľudia, ale umelá inteligencia, aby bola zachovaná anonymita a súkromie používateľov.