Nakupovanie v ťažkých časoch. Na čom záleží zákazníkom?

Prostredie sa mení

Rok 2024 priniesol britským predajcom výzvy v podobe klesajúcich podielov, vyšších cien za dopravu a rastúceho záujmu o nakupovanie v kamenných obchodoch. Napriek týmto prekážkam koniec online predajov nehrozí. Zvýšené náklady na logistiku a online reklamu firmy určite cítia, no stále existuje priestor pre hľadanie nových e-commerce stratégií.

„Takisto je nepravdepodobné, že by veľké obchody s kamennými predajňami, ktoré počas pandémie investovali do posilnenia svojich online schopností, zmenili svoje záväzky. Tento súčasný scenár predstavuje pre malých a stredných maloobchodníkov výzvy aj príležitosti,“ hovorí správa spoločnosti Capterra.

Cesta k nákupu

Spotrebitelia začínajú svoje online nákupy na rôznych kanáloch, predovšetkým na vyhľadávačoch a webových stránkach maloobchodníkov. O poklese vyhľadávania cez klasické webové kanály sa hovorí čoraz častejšie a rozdiel v prístupe Gen Z a Baby Boomers je markantný.

Prieskum z Británie ukázal, že 75 % spotrebiteľov začína svoje online vyhľadávanie vo vyhľadávačoch, zatiaľ čo 55 % využíva webové stránky alebo aplikácie jednotlivých predajcov. Pokiaľ však ide o finalizáciu nákupu, 71 % spotrebiteľov uprednostňuje webové stránky alebo aplikácie predajcov, za ktorými nasledujú marketplaces (49 %) a webové stránky obchodných domov (43 %). Aj tu sa ukazuje, aká dôležitá je prítomnosť na sociálnych sieťach a rovnako schopnosť prispôsobiť viditeľnosť vo vyhľadávačoch.

Vplyv sociálnych médií na online nakupovanie

Napriek svojmu potenciálu zohrávajú sociálne médiá pri online nakupovaní druhoradú úlohu. Hoci 20 % opýtaných spotrebiteľov začína vyhľadávanie produktov na sociálnych sieťach, iba 7 % z nich tam svoj nákup dokončí. 31 % spotrebiteľov očakáva, že ich výdavky na sociálnych sieťach sa v nasledujúcom roku zvýšia.

Pre tých, ktorí používajú sociálne siete na nákupy, sú hlavnými platformami Instagram (69 %), Facebook (54 %) a TikTok (50 %). Spotrebitelia využívajú sociálne médiá predovšetkým na vyhľadávanie produktov (73 %), objavovanie zliav (61 %) a nových značiek (58 %), pričom 46 % hľadá malé alebo miestne značky. Zaujímavé je, že len 23 % začína vyhľadávanie na sociálnych sieťach s cieľom komunikovať so značkami a 33 % radšej vôbec nekomunikuje so značkami na týchto platformách.

Spotrebitelia používajú na online nakupovanie viacero zariadení, pričom smartfóny (47 %) mierne prevyšujú notebooky a stolové počítače (46 %). Aj tu sa potvrdilo, že firmy musia myslieť na optimalizáciu svojich stránok a aplikácií pre rôzne zariadenia, najmä telefóny.

Rozhodujúcu úlohu pri spokojnosti spotrebiteľov zohrávajú aj platobné metódy. Medzi preferované metódy patria kreditné alebo debetné karty (92 %), digitálne peňaženky (37 %), služby BNPL (18 %) a darčekové karty (15 %).

Čo ovplyvňuje nákupy

Inflácia a nestabilná finančná situácia sa odzrkadľujú aj na ostrovoch. V čase krízy životných nákladov sa z nízkych cien a zliav stávajú hlavné rozhodujúce faktory, či sa zákazníci do nákupu pustia, alebo nie. Recenzie používateľov a dôvera v značku tiež významne ovplyvňujú rozhodnutia spotrebiteľov. Vybudovať si reputáciu a získať dôveru zákazníka nie je jednoduché, no pomôže k tomu jasná identita značky, monitorovanie reputácie, community management, zabezpečenie ochrany údajov a poskytovanie bezpečných online platieb.

Ako sa uvádza v správe: „Keďže 83 % opýtaných spotrebiteľov sa zúčastňuje na vernostných programoch v obchodoch s potravinami a 33 % v obchodoch s kozmetikou a osobnou starostlivosťou, tento koncept nie je pre spotrebiteľov zbytočný a podniky, ktoré tieto programy neposkytujú, by mohli prísť o posilnenie svojej zákazníckej základne. Nie je teda prekvapením, že obchody s potravinami (63 %) a obchody s kozmetikou a osobnou starostlivosťou (43 %) boli zároveň dvoma kategóriami, v ktorých mali opýtaní spotrebitelia tendenciu nakupovať u rovnakej značky namiesto toho, aby skúmali rôzne značky. Napriek tomu, že sa vernostné programy v mnohých odvetviach nevyužívajú dostatočne, môžu byť pre spoločnosti prínosom.“