Kuriérske spoločnosti a ich služby. Ako si vybrať správne? Čo chce zákazník a čo nepodceniť počas vianočnej sezóny? Máme pre vás 4 tipy (od Packety)

Nechcete počas sezóny sklamať vašich zákazníkov? Ponúkame vám 4 rady, ako naplniť ich očakávania a dosiahnuť lepšie predajné výsledky:

1. Ponúknite v košíku preferovaný spôsob doručenia aj podľa NPS

Väčšina populácie Slovákov, Čechov a Poliakov, ktorá nakupuje na internete, dáva prednosť doručeniu do boxov alebo na výdajné miesta. Vyzdvihnutie na výdajnom mieste alebo v samoobslužnom boxe najčastejšie využíva 57 % slovenských zákazníkov.

Je to revolúcia, ktorá prináša slobodu a šetrí čas. Na adresu sa už tak budú prevažne doručovať iba objemné zásielky a tie, pri ktorých sa musí strážiť teplota ako napr. potraviny a lieky.

Ponúknite zákazníkom v košíku doručovanie na adresu aj na výdajné miesta a do boxov. Môžu si tak vybrať, ktorý spôsob im vyhovuje viac.

Pri výbere sa môžete zamerať aj na metriku NPS, tzv. Net Promoter Score, ktorá vychádza z prieskumu spokojnosti a lojality zákazníkov. Zákaznícka skúsenosť je pre udržanie zákazníka kľúčová obzvlášť pred Vianocami, keďže výsledky väčšiny e-shopov závisia najmä od toho, aké úspešné budú v hlavnej sezóne.

Packeta dosahuje NPS 68 zo 100. V prieskume zákazníckej spokojnosti (CX) spoločnosti KPMG sa umiestnila ako 5. najobľúbenejšia značka Slovákov a už štvrtý rok po sebe bola prvá v kategórii Logistika.

2. Uistite sa, že váš prepravca má dostatočnú kapacitu siete pre sezónny nápor

Sledujte, či majú vaši logistickí partneri pripravenú dostatočnú kapacitu infraštruktúry. Pri sieti výdajných miest a samoobslužných boxov to platí dvojnásobne. Počet výdajných boxov nič nehovorí o celkovej kapacite, v sezóne totiž môže nedostatočný počet schránok spôsobiť spomalenie služby alebo veľké množstvo presmerovaných zásielok na nevyhovujúce miesta.

Lídrom v doručovaní zásielok na Slovensku je Packeta, ktorá má viac ako 2000 Z-BOXov a 1200 výdajných miest. Počet schránok oproti vlaňajšku zdvojnásobila, aktuálne má teda 9-krát väčšiu kapacitu výdajných boxov ako hocikto iný na trhu. K zákazníkom sa priblížila aj vďaka inštalovaniu klávesníc na Z-BOXy pre rýchlejšie a jednoduchšie vyzdvihovanie zásielok.

Kapacita siete, rýchlosť a spoľahlivosť majú vplyv na spokojnosť zákazníka. Partnera pre logistiku si treba vyberať na základe preferencií zákazníkov. Packetu preferuje až 47 % zákazníkov, čo je takmer 5-krát viac ľudí, než u hocikoho iného na trhu.

3. Uľahčite zákazníkom rozhodovanie a šetrite náklady a čas voľbou jedného prepravcu

Zákazník si vyberie tovar a ide zaplatiť. Naraz v košíku zistí, že sa opäť musí rozhodovať, akú formu dopravy a akého dopravcu si vyberie. Konkurenčnou výhodou pre e-shopy je čo najrýchlejší a najjednoduchší nákupný proces v košíku. Zákazník sa pri výbere z množstva doručovateľov a spôsobov doručenia zasekne a zbytočne ho to zdržuje. Ak dopravca poskytuje službu doručovanie na adresu a zároveň aj na výdajné miesta a do samoobslužných boxov, stačí e-shopu jeden, ktorý je preferovaný na danom trhu.

Čo získate voľbou jedného prepravcu:

• vyjednáte si lepšiu cenu,
• ušetríte nemalé náklady na zvozy,
• znížite administratívne zaťaženie,
• udržíte kvalitu doručenia, ktorú zákazník očakáva, a ktorú si spája s vaším e-shopom.

Skúsenosť s jedným prepravcom v košíku opísala marketingová manažérka slovenskej siete predajní s pančuchovým a ponožkovým tovarom Bepon: „Tak, ako iné spoločnosti, aj tá naša sa snaží zákazníkom ponúknuť intuitívnu, prehľadnú a užívateľsky jednoduchú webstránku. Po rokoch skúseností a zbierania podnetov od zákazníkov sme sa rozhodli poskytnúť im z nášho pohľadu spoľahlivého a všestranného dopravcu, ktorý ponúka rôzne spôsoby doručenia za prijateľnú cenu. Našli sme ideálne spojenie a aj vďaka vecnému a profesionálnemu prístupu sme si zvolili spoločnosť Packeta, čo dnes vyhodnocujeme ako správny krok. Za posledné dva roky neregistrujeme ani jeden podnet či sťažnosť od zákazníkov na obmedzený výber prepravcov a tiež vieme, že poskytnutie iba jedného prepravcu nie je parametrom, ktorý by ich negatívne ovplyvnil pri dokončení nákupného košíka,“ priblížila Daniela Dinžíková.

Príkladom, ako nákupný proces čo najviac zjednodušiť, je Muziker, ktorý nenúti zákazníkov vypĺňať kontaktné údaje a pri doručení do Z-BOXu alebo na výdajné miesto sa adresa doručenia automaticky vyplní z widgetu.

Martinus ponúka až 5 prepravcov v košíku a 10 foriem doručenia. Zákazník sa musí rozhodnúť, akého doručovateľa a akú formu doručenia si vyberie.

4. Jasne komunikujte čas doručenia. Obzvlášť pred Vianocami

Informácia o presnom dni a čase je dôležitá pre 97 % zákazníkov. Iba 26 % našich top e-shopov uvádza počas nákupného procesu (produktová stránka, košík) informáciu o čase doručenia. Môže to odrádzať zákazníka, ktorý potrebuje tovar dostať v krátkom čase, a keď túto informáciu na e-shope nenájde, hľadá inde. Ak sa zákazník môže spoľahnúť na doručenie tovaru v uvedenom čase, vráti sa a nakúpi znova.

Aj keď si zákazníci radi nechávajú nákupy darčekov na poslednú chvíľu, je potrebné dať im vedieť, dokedy si môžu tovar objednať, aby im stihol prísť do Vianoc. V Packete je posledný termín s doručením do Štedrého dňa na podanie na depe 19.12. a na výdajnom mieste 18.12.2024. Posledný doručovací deň pred Vianocami je síce pondelok 23.12. na výdajné miesta aj na adresu, ale ak chcete mať istotu doručenia do Vianoc, treba zásielku podať do 18.12.2024. Po tomto termíne už nevie garantovať doručenie do Štedrého dňa.

Podľa týchto termínov informujte zákazníkov, aby si svoje darčeky objednali v dostatočnom predstihu a mali istotu doručenia do Vianoc. Skracuje sa tiež úložná doba pre zásielky, aby bola kapacita siete pružnejšia. Zákazníci si preto musia zásielky prevziať o pár dní skôr ako bežne počas roka.

Kvalita doručenia zásielok v sezóne ovplyvní celoročné výsledky

Packeta každoročne robí niekoľko opatrení, aby zvýšila odolnosť a schopnosť absorbovať niekoľkonásobne vyšší objem zásielok v krátkom sezónnom období, od ktorého závisia obchodné výsledky takmer každého e-shopu.

Patrí k nim napríklad nábor nových kuriérov a posilnenie personálu na depách, predĺženie prevádzky zákazníckej linky počas troch sobôt pred Vianocami, skrátenie úložnej doby na vyzdvihnutie zásielok z výdajných miest a zároveň dočasné zvýšenie ich kapacity vo vybraných lokalitách.