Ktorý typ zákazníka nakupuje vo vašom e-shope? Poznajte 4 nákupné správania

Komplexní kupujúci: každý detail musí sedieť

Veľké nákupy – nehnuteľnosti, autá alebo firemný softvér – nevznikajú impulzívne. Zákazníci prechádzajú každú recenziu, porovnávajú jednotlivé funkcie a zbierajú informácie naprieč značkami, kým si nevyberú možnosť, ktorá im pripadá najlepšia.

Predstavte si firmu, ktorá hľadá novú softvérovú platformu. Nerozhodne sa za päť minút. Porovnáva parametre, číta recenzie a žiada demá. Prejde si cenu, integrácie, škálovanie – celý balík.

Ak predávate tejto skupine, uľahčite im prieskum. Dajte im podrobné porovnania, ukážte prípadové štúdie a vysvetlite, prečo ste lepšia voľba. Čím viac istoty získajú, tým väčšia šanca, že sa pre vás rozhodnú.

Váhaví rozhodovači: strach zo zlej voľby

Niekedy sú možnosti takmer totožné. Rozhoduje kvalita podpory alebo to, čo hovoria recenzie. Podobná situácia nastáva aj pri výbere kancelárskeho nábytku – dizajn aj cena sú porovnateľné a nevyniká žiaden jasný víťaz.

Títo kupujúci si svoje rozhodnutie spätne odôvodňujú. Kontrolujú hodnotenia, porovnávajú ceny a pýtajú sa známych, ktorí produkt používali.

Vaša úloha je v tomto prípade jednoduchá – znížiť ich neistotu. Pomáhajú prehľadné porovnania, odporúčania spokojných zákazníkov, garancie aj skúšobné obdobia, ktoré znižujú vnímané riziko.

A netreba končiť pri predaji. Rovnako dôležitá je podpora po nákupe. Užívateľské príručky, onboardingové hovory či promptná zákaznícka podpora – to všetko kupujúceho utvrdí, že si vybral dobre a znižuje počet vrátených objednávok.

Rutinní kupujúci: sila zvyku

Niektoré rozhodnutia sú úplne automatické. Firmy objednávajú kancelárske potreby od toho istého dodávateľa mesiac čo mesiac, pretože to funguje a je to jednoduché.

Títo zákazníci spadajú do troch kategórií:

• Lojálni zákazníci dôverujú značke, pretože je spoľahlivá. Office manažér, ktorý si od vás objednáva päť rokov, nezmení dodávateľa, pokiaľ niečo výrazne nepokazíte.
• Zákazníci citliví na cenu ostávajú verní, pretože spĺňate ich rozpočet. Malá firma kupujúca cenovo výhodné čistiace prostriedky neodíde, ak kvalita aj cena zostanú v poriadku.
• Pasívni zákazníci ostávajú, pretože prechod inam je príliš náročný. Predĺžiť softvérové predplatné je jednoduchšie, než začínať nový prieskum trhu.

Ak už sú zákazníci zvyknutí nakupovať u vás, udržte vysokú kvalitu aj servis.

Ak ich chcete uchmatnúť konkurencii, musíte im kompenzovať námahu so zmenou – lepšou cenou, lepším servisom alebo funkciami, ktoré prehliadnuť nedokážu.

Experimentátori: zmena pre samotnú zmenu

Nie každý zostáva pri známych značkách. Niektorí zákazníci aktívne hľadajú nové možnosti len preto, aby vyskúšali niečo iné. Marketingová agentúra otestuje nový grafický nástroj, hoci ten doterajší jej stále vyhovuje. Firma si objedná iného cateringového dodávateľa len preto, aby osviežila udalosť.

Motiváciou nie je nespokojnosť – ale zvedavosť a chuť po nových veciach.

To môže byť pre firmy náročné. Aj spokojní zákazníci môžu odísť, nie preto, že ste zlyhali, ale preto, že chcú objavovať. Udržte ich záujem novými funkciami, čerstvými možnosťami a zaujímavými akciami. Ukážte im svoju inovatívnu stránku – aj keď len skúšajú novinky, chcete, aby siahli práve po vás.

Čo z toho vyplýva pre e-commerce

Produktové stránky, nákupný proces aj zážitok po nákupe by sa mali prispôsobiť tomu, kto práve nakupuje. Komplexní kupujúci potrebujú porovnávacie tabuľky a podrobné špecifikácie. Váhaví zákazníci chcú recenzie, garancie a jednoduché vrátenie tovaru. Rutinní kupujúci očakávajú jednoduché opakované objednávky a stabilnú kvalitu. Experimentátorov zaujmú novinky a limitované edície.

Ak poznáte, akým spôsobom zákazníci nakupujú, viete presne, kde im uľahčiť rozhodovanie – pri porovnávaní, pri overovaní, pri opakovanom nákupe alebo pri objavovaní noviniek. A to je v e-commerce najrýchlejšia cesta k vyšším konverziám.