Charakteristika trhu
Veľkosť ecommerce trhu v Poľsku bola odhadnutá na 9,7 mld. eur na konci roka 2017, na konci 2018 to už bolo približne 12,1 mld. eur a do roku 2020 sa odhaduje zvýšenie až na 16 mld. eur.
S dvojciferným ročným rastom je Poľsko jednou z najrýchlejšie sa rozvíjajúcich trhov elektronického obchodu v Európe. Digitálna ekonomika v súčasnosti predstavuje 3% HDP Poľska a očakáva sa, že do roku 2020 sa zvýši na 9,5 %!
V súčasnosti predstavuje ecommerce v Poľsku 8% maloobchodných tržieb a očakáva sa, že do 2-3 rokov dosiahne až 11 %.
Čo motivuje Poliakov k nákupu online?
Najsilnejším faktorom, ktorý nabáda k nakupovaniu online, je 24-hodinová dostupnosť (82 %). Online nakupovanie je vnímané ako nekomplikované (35 %) a pohodlné (44 %), ale taktiež lacnejšie (42 %) a zaberajúce menej času (46 %) ako v klasických kamenných obchodoch.
Pozitívna zmena oproti predchádzajúcim rokom bola zaznamenaná v prípade najslabšieho článku nakupovania online v očiach respondentov – vnímania ho ako bezpečný spôsob nákupu. V roku 2016 až 43 % respondentov ankety považovalo nákupy online ako riskantné, v roku 2017 zdieľalo tento názor už len 38 % opýtaných, v roku 2018 to bolo už iba 27 % (dáta Gemius e-commerce Poľsko).
Najnovší prieskum ukazuje, že poľských užívateľov, ktorí nakupujú v zahraničných e-shopoch, pribúda z roka na rok.
V porovnaní s predchádzajúcim rokom počet spotrebiteľov kupujúcich online v zahraničných e-shopoch vzrástol z 10% na 16 %.
Percento kupujúcich v zahraničných e-shopoch bude nepochybne stále rásť, hoci radšej nakúpia v poľskom e-shope. Užívatelia tam hľadajú najmä cenovo dostupnejšie produkty prípadne produkty nedostupné v Poľsku. Zvýšenie tohto percenta môže byť ovplyvnené aj zákazom geoblokovania a zjednotenia cien medzinárodných zásielok.
Logistika
Logistiku mnohí e-shopári riešia ako poslednú vec pri zakladaní nového e-shopu, alebo pri expanzii do novej krajiny. E-shopy sú skvele pripravené po grafickej, UX stránke, produkty majú kvalitné obrázky, popisy, sú pripravení pre marketing e-shopu, avšak logistika nie je vyriešená, čo je veľká chyba.
Spôsob objednávania, výber spôsobu doručenia a spätné doručenie možných vratiek, či reklamácií sú veľmi dôležité úlohy, ktoré treba vyriešiť čo najskôr.
Približne 15 % až 30 % nákupov online v ktorejkoľvek krajine sa končí vrátením tovaru, a inak tomu nie je ani v Poľsku. A preto je veľmi dôležité mať k dispozícii jednoduchú a ľahko pochopiteľnú politiku vratiek, napríklad cez zberné miesto v Poľsku.
Pravidlá vrátenia a potrebné kroky by sa mali zobrazené na stránkach vášho e-shopu a v e-mailoch s potvrdením nákupu.
Čím je výhodnejšia táto politika pre spotrebiteľa, tým je vyššia pravdepodobnosť jeho opätovného nákupu u vás. Približne 68% spotrebiteľov tvrdí, že radšej vykonajú ďalšiu objednávku, ak nakupujú z obchodu so skvelou návratovou politikou.
Zákazníci sú čoraz viac netrpezliví a cenovo citliví, čo znamená, že mnohí z nich očakávajú nielen doručenie nasledujúci deň, ale už dokonca doručenie v priebehu dňa. A ak túto možnosť nedostanú z vášho e-shopu, budú hľadať v inom. To isté platí pre ceny doručenia.
Nemôžete vyhrať len cenami produktov, pretože ľudia si uvedomujú, že konečná cena zahŕňa aj náklady na doručenie.
Rada Expandeco je – dajte si vypracovať cenovú ponuku u viacerých kuriérskych služieb. Dnes je konkurencia pomerne vysoká, preto je cena doručenia do Poľska veľmi priaznivá. Vyjednanie vhodných podmienok často trvá dlhšie, avšak pri pohľade na tabuľku a možné zisky z objednávok určite stoja za ten čas a nervy.
Platby
Za najatraktívnejší spôsob platby pri online nakupovaní sú považované rýchle platby prostredníctvom debetných/kreditných kariet, platobných brán (napríklad prostredníctvom PayU), metódu pay-by-link si vybrala takmer polovica užívateľov – 48 %. Je preto vhodné, aby ste tieto spôsoby implementovali aj do svojho e-shopu.
Takmer dve tretiny (62 %) opýtaných potvrdzuje, že spôsob platby, ktorý motivuje k nakupovaniu online je jednoznačne rýchla platba cez platobné portály. Vyše jedna tretina online užívateľov stále uprednostňuje dobierku (39 %) alebo platbu kuriérovi (36 %).
Najmenej obľúbené a zároveň najmenej motivujúce sú mobilné platby prípadne platby prostredníctvom QR kódov (4 %), platby na splátky (4 %) a odložené platby (4 %).
Pokiaľ ide o prevody peňazí, najpopulárnejšou službou je PayU, po ktorej nasledujú Przelewy24 a Dotpay. Preferencie zákazníka sa pravdepodobne zmenia so sputením ApplePay tento rok, takisto vstúpi na tento trh platobná brána Facebooku.
Mobilné zariadenia
Až 61 % Poliakov začalo svoj nákup na smartfóne, ale dokončilo ho na tablete či notebooku. Je preto váš e-shop prispôsobený pre rôzne, hlavne mobilné zariadenia? Pokiaľ ste už niekedy pripavovali e-shop ,viete ako komplikované môže byť prispôsobenie všetkých potrebných funkcií rozličným zariadeniam.
Vo väčšine prípadov to znamená, že sa musíte zbaviť niektorých funkcií, prípadne budú vyzerať odlišne na mobilnom telefóne ako na prenosnom počítači.
Je preto veľmi jednoduché urobiť chybu, ktorá spôsobí, že váš potenciálny zákazník sa bude cítiť nepríjemne a mohol by opustiť váš e-shop bez dokončenej objednávky.
Vo všeobecnosti sa zvýšil počet užívateľov internetu v Poľsku, ktorí sa zúčastňujú na on-line nakupovaní. 48 % používateľov internetu nakupovalo online v roku 2016 a 54 % v roku 2017. Do roku 2020 bude nakupovať on-line až 70 % všetkých užívateľov internetu v Poľsku.
Digitálny marketing
Online reklama vzrástla o 9 % v roku 2017 a jej hodnota prevýšila 1 mld. eur. Očakáva sa, že hodnota digitálnej reklamy prekoná výdavky na tradičnú reklamu do roku 2020.
Až 75 % malých a stredných podnikov v Poľsku používa špecializované marketingové spoločnosti pre digitálny marketing. Reklamy na stránkach Google a Facebook predstavovali 64 % všetkých výdavkov v oblasti digitálneho marketingu.
Zatiaľ čo 62 % internetových obchodov platilo vyhľadávačom za propagáciu, viac ako 50 % umiestnilo platené reklamy v sociálnych médiách; hlavne na Facebooku a LinkedIn.
Najpredávanejšia kategória online v Poľsku je oblečenie.
Najziskovejším obdobím pre e-shopy je klasicky vianočné obdobie, kde prebieha až 42 % všetkých predajov. Black Monday a Cyber Monday sú v Poľsku novinkami, ktoré však pomaličky získavajú na popularite u domácich zákazníkov.
Zákaznícka podpora a preklady
Poliaci majú v Európe reputáciu skvelých obchodníkov – dokážu vám predať čokoľvek, avšak predať niečo im je o trochu ťažšie. Pokiaľ je to možné, radšej nakúpia v lokálnom internetovom obchode.
Je preto veľmi dôležité, aby vaša osoba zodpovedná za komunikáciu so zákazníkmi ovládala poľštinu bezchybne slovom i písmom, inak bude u zákazníkov prevládať určitá nedôvera vo váš e-shop.
Poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu nielen zvyšuje tržby a zisky, ale pomáha firmám vyniknúť spomedzi konkurencie na trhu. Dokonca aj bez interakcie tvárou v tvár existuje veľa spôsobov, ako ponúknuť výnimočnú zákaznícku podporu.
Keďže Poliaci obľubujú moderné technológie a spôsoby komunikácie, nezabudnite pridať do kontaktov do vášho internetového obchodu okrem miestneho telefónneho čísla a emailu aj LiveChat. Mnoho zákazníkov nerado komunikuje cez telefón, avšak riešenie problémov cez mail sa im zdá príliš zdĺhavé.
Práve LiveChat, ako priama interakcia, je jedno z riešení. Nezabudnite ho teda implementovať.
Jednou z najdôležitejších vecí pri expanzii do Poľska sú jednoznačne preklady textov, dajte si na nich preto poriadne záležať. Určite neodporúčame Google translate, radšej sa zverte do rúk odborníkov pre e-commerce preklady. Áno, Google translate je síce zadarmo (alebo s poplatkom cez API), avšak častokrát i s mnohými chybami, či nepresnými výrazmi.
Pre začiatok vám stačí preklad samotných stránok (index, VOP, a podobne) a názvov kategórií a hlavných produktov vo vašom sortimente. Následne sa venujte popisom, blogom a podobne. Pokiaľ máte e-shop s niekoľko tisíckami produktov a obávate sa, že iba samotný preklad vám môže poriadne prevetrať peňaženku, existujú tipy a triky ako výrazne ušetriť.
Aktuálne trendy na trhu
Vzhľadom na to, že zmeny technológií umožňujú zákazníkom ľahko porovnávať ceny a produkty ponúkané rôznymi predajcami, maloobchodníci majú tendenciu zaujať celoplošný prístup kombináciou tradičných a online predajných kanálov s cieľom zachovať alebo rozšíriť svoju zákaznícku základňu.
Stále viac obchodníkov investuje aj do pokročilých analytických nástrojov. V prvom rade oslovujú zákazníkov prostredníctvom personalizovanej reklamy a obsahového online marketingu.
Pokiaľ ide o popularitu produktu, najrýchlejšie rastúcim segmentom trhu je online predaj potravín.
Očakáva sa, že hodnota tohto segmentu dosiahne do roku 2020 hodnotu 585 miliónov eur, čo predstavuje nárast o 458 % oproti minulému roku o viac ako 105 miliónov eur.
Najobľúbenejšie produkty nakupované online sú oblečenie, obuv a doplnky, hračky a starostlivosť o deti, domáce spotrebiče, spotrebná elektronika, knihy, hudba a filmy a kozmetika. Ďalšie obľúbené produkty zahŕňajú cestovné lístky, športové potreby, turistické vybavenie a cestovné služby.
Obľúbené e-commerce stránky
Najobľúbenejšou ecommerce platformou v Poľsku je Allegro s viac ako 50 % podielom na trhu. Pôvodne založená ako aukčná platforma, v priebehu posledných rokov spoločnosť Allegro rozšírila svoje služby a v súčasnosti hostí množstvo predajcov, ktoré tvoria 90 % ponúk na ich stránkach.
V novembri 2017 spoločnosť Facebook spustil svoje poľské trhovisko, ktoré rýchlo získava na popularite.
Amazon má taktiež veľkú účasť v Poľsku, kde okrem výskumného a vývojového centra prevádzkuje päť fulfillmentových centier. Amazon ponúka na svojej nemeckej platforme stránky v poľskom jazyku.
Desať najlepších ecommerce platforiem v Poľsku:
- Allegro, pl – Všetky druhy spotrebného tovaru
- Ceneo.pl – Porovnávač cien
- Euro.com.pl – Spotrebná elektronika a domáce spotrebiče
- Mediaexport.pl – Spotrebná elektronika a domáce spotrebiče
- Zalando.pl – Móda
- Empik.com – Knihy, hry, hračky, hudba, darčeky, vstupenky na kultúrne podujatia
- Domodi.pl – Móda
- Aliexpress.com – Všetky druhy spotrebného tovaru
- Allani.pl – Móda
- Skapiec.pl – Porovnávač cien
Záver
Rastúci počet užívateľov internetu, zavedenie zákazu klasického nakupovania vo vybrané nedele, investície značiek, omnichannel, pokročilý programmatic, umelá inteligencia a popularita personalizovanej reklamy, ako aj čoraz častejšie používanie smartfónov v nakupovaní online sú hlavnými faktormi, ktoré budú vplývať na dynamický rozvoj poľského trhu. Najvyšší čas pre expanziu do Poľska!
