Lojalita zákazníkov je vysoko premenlivá alebo vôbec neexistuje. Viac ako polovica zákazníkov má úplne vlažný vzťah k značke, ktorú si kúpili. Podľa Radka Hrachovca je toto dôvod, prečo by značky mali ukázať, že sú lojálne voči svojim zákazníkom. A môžu začať tým, že im úprimne poďakujú.
Odlíšte sa od konkurencie a buďte zdvorilí
Tuzemským firmám v drvivej väčšine prípadov chýba priateľskosť a zdvorilosť voči zákazníkom. Vyplýva to z prieskumu uskutočneného pre najväčšiu českú e-commerce konferenciu Reshoper. Z jej údajov vyplýva, že až 95 % spoločností sa dostatočne nevenuje svojim zákazníkom.
“Pravdepodobnosť opakovaného nákupu zvyšujem predovšetkým tým, že zákazníkovi poďakujem a dám mu najavo, ako veľmi si vážim jeho dôveru. Znie to tak triviálne, že to nikto nerobí poriadne,” komentuje Radek Hrachovec. “Formálny vernostný program je skvelý v tom, že funguje dlhodobo. Ovplyvňuje to zákazníkov aj ľudí vo firme. Poďakovanie sa môže zdať ako maličkosť, ale je to jeden z krokov, ako sa odlíšiť od konkurencie. A napriek tomu na to spoločnosti zabúdajú.”
Radek Hrachovec na Reshoperi 2020. Zdroj: Marketing Journal
Sebaklam lojality a nestálosť zákazníkov
“Po dvadsiatich rokoch pozorovania správania zákazníkov rôznych značiek a spoločností môžem s istotou povedať, že som sa ešte nestretol so stopercentne lojálnym zákazníkom. Ľudia sú nestáli, neustále hľadajú čo najväčšiu hodnotu pre seba, neustále na nich útočí reklama a odporúčania iných. Už dlho nemám rád pojem “lojalita”. Používam ho len kvôli jeho všeobecnej zrozumiteľnosti. Nezamieňajme si, prosím, lojalitu k futbalovému klubu alebo hudobnej skupine za to, že v Alze nakupujeme častejšie ako inde.”
Hrachovec zároveň upozorňuje na jednu zaujímavú vec. Ani tí najvernejší zákazníci nenakupujú len u svojich obľúbených značiek. Verný zákazník venuje svojej značke len 50 % svojho nákupného rozpočtu. Zvyšok pripadá na spontánne nákupy iných spoločnosti.
“Je tu jeden rozhodujúci faktor a tým je načasovanie. Každý zákazník má svoju frekvenciu nákupov, ktorú nemožno ľahko zmeniť. Ľudia sa od seba zásadne líšia, polovica zákazníkov sú náhodní okoloidúci a je im ťažké opakovane predávať. Druhá polovica sa stále vracia,” dodáva Hrachovec.
