EÚ zjednodušuje odstúpenie od zmluvy online, dopady môžu pocítiť aj e-shopy

Nové tlačidlo s plošným dopadom

Nové pravidlá vyžadujú, aby e-shopy poskytli spotrebiteľom jasne viditeľnú digitálnu funkciu na odstúpenie od zmluvy. Zákazníci tak budú môcť využiť svoje právo priamo online. Opatrenie v podstate len zjednodušuje už existujúce právo spotrebiteľa, nevytvára nové.

Pre mnohých obchodníkov sa však diskusia rýchlo posunula od legislatívneho súladu k praktickým dôsledkom.

Zrušenie objednávky zákazníkom priamo na webe znie síce jednoducho, no spracovanie tohto kroku naprieč skladmi, logistickými partnermi a refundačnými systémami býva zložitejšie. Problém majú najmä predajcovia, ktorí pôsobia na viacerých európskych trhoch súčasne. Segmentom, kde sú vratky bežné už dnes – ako je móda a lifestyle – hrozia najväčšie komplikácie.

Vratky už teraz stoja nemalé peniaze

Cezhraničné spätné zásielky sú málokedy bezproblémové. Tovar môže stráviť na ceste do reklamačného strediska celé dni a pred schválením refundácie ho často treba fyzicky skontrolovať. Pri medzinárodnom predaji navyše celý proces predlžujú colné konania.

Spoločnosť Shopreturns poukazuje na prípad z oblasti fashion e-commerce, kde po započítaní kompletných nákladov na spätnú logistiku a spracovanie vratiek klesla profitabilita z 20 % na 15,5 %. Konkrétne meno predajcu firma neuviedla.

Ešte väčšej výzve čelia britské značky dodávajúce do EÚ, kde do procesu vracania tovaru stále vstupujú colné procedúry spojené s brexitom.

Trhoviská už vopred zvýšili latku

Zatiaľ čo pravidlá EÚ sa zameriavajú na právo na odstúpenie od zmluvy, veľké online trhoviská sprísňujú podmienky pre vratky už roky.

Podľa portálu ChannelX platformy ako Amazon či Zalando čoraz častejšie vyžadujú, aby obchodníci ponúkali lokálne adresy na vrátenie tovaru, rýchlejšie vracali peniaze a zabezpečili lepšie sledovanie zásielok.

Nové legislatívne povinnosti tak obchodníkov zastihli v čase, keď latku čoraz vyššie posúvajú aj samotné trhoviská.

Kontroly na trhu silnejú

V Nemecku už v minulosti prebehlo niekoľko súdnych sporov, ktoré preverovali, či sú digitálne možnosti zrušenia objednávky pre spotrebiteľa skutočne viditeľné a jednoduché. Podobne aj holandské súdy postúpili Súdnemu dvoru EÚ otázky týkajúce sa nákupných procesov a presného znenia tlačidiel na webe.

Výsledkom je, že mnohí predajcovia už nenastavujú procesy odstúpenia od zmluvy a vratiek len pre jeden konkrétny trh. Namiesto toho sa snažia budovať systémy, ktoré fungujú konzistentne naprieč viacerými krajinami, jazykmi a logistickými sieťami.

Viac než len plnenie predpisov

Treba však povedať, že nové pravidlá problém s vratkami v Európe nespôsobili, iba naň poukázali.

Pritiahli pozornosť k tej časti e-commerce, ktorej náklady kvôli expanzii do zahraničia prudko rastú. Medzinárodný predaj už totiž dávno nie je len o tom, ako dostať produkty k zákazníkom. Obchodníci musia začať zvládať aj rastúce náklady a komplexnosť spojenú s ich návratom.