Čo dnes rozhoduje o spokojnosti pri vrátení tovaru?

Klesajú vratky, ale aj ochota riskovať

Podľa reportu ZigZag Annual Returns Report 2025 od Retail Economics a ZigZag Global klesne hodnota vráteného nepotravinového tovaru v Spojenom kráľovstve z 26,7 miliardy libier v roku 2024 na 25,1 miliardy v roku 2025. Na prvý pohľad ide o dobrú správu. Menej vratiek znamená nižšie náklady.

Dôvodom však nie je len lepšie plánovanie nákupov. Až tri štvrtiny britských obchodníkov dnes účtujú poplatok za vrátenie alebo nevracajú poštovné. Pre časť zákazníkov to znamená jasnú hranicu: ak sa musia vopred rozhodnúť, či sú ochotní zaplatiť za omyl, radšej nenakúpia vôbec.

Ubúda tiež počet zákazníkov, ktorí vybavujú vrátenie rýchlo a bez problémov. Vlani tvorili 32 %, tento rok už len 21 %. Sprísnené pravidlá teda znižujú počet zneužití, no brzdia aj tých zákazníkov, ktorí by proces zvládli korektne.

Do analýzy bolo zahrnuté reálne testovanie procesov u stovky najväčších britských predajcov módy a obuvi. Výskumníci uskutočnili sto online nákupov, každý krok vrátenia zaznamenali a vyhodnotili podľa šiestich kritérií – jednoduchosť, cena, možnosti, komunikácia, rýchlosť a udržateľnosť. Okrem toho prebehlo aj dotazovanie dvoch tisícok britských spotrebiteľov, ktoré zachytáva ich očakávania a toleranciu voči poplatkom, rýchlosti refundácie či ekologickým riešeniam.

Rýchlosť je nová kvalita

Priemerná doba vrátenia peňazí v Británii je 7,3 dňa. ZigZag to označuje za frustration zone – bod, v ktorom zákazníci začínajú byť s čakaním nespokojní. Po piatom dni klesá spokojnosť, po desiatom dôvera v značku.

Vratky spracované do 48 hodín prinášajú 90 % spokojnosť zákazníkov. Napriek tomu len 9 % obchodníkov je schopných to splniť.

To, ako rýchlo si e-shop poradí s vratkami, sa stáva rovnako dôležité ako samotné doručenie objednávky.

Ekológia ide bokom

Report opäť potvrdzuje, že udržateľnosť zostáva pri vrátení tovaru v úzadí. Hoci 65 % obchodníkov používa recyklovateľné balenie, len menšina zákazníkov to vníma ako dôležitý faktor. Väčšina sa rozhoduje podľa toho, ako rýchlo dostane peniaze späť a koľko ich proces bude stáť.

Ekologické iniciatívy majú zmysel len vtedy, ak nespomaľujú proces a nepridávajú komplikácie.

Poplatky ako nový balans

Kým v roku 2024 ZigZag hovoril o kríze vratiek, dnes hovorí o trhu, ktorý sa začína stabilizovať.

Rastúci počet poplatkov síce obmedzil impulzívne nakupovanie, no otvoril novú dilemu: Ako nastaviť pravidlá tak, aby e-shop neprišiel o zisk ani o zákazníka?

Dáta ukazujú, že zákazníci do 45 rokov sú ochotní zaplatiť približne 2 libry za vrátenie tovaru, staršie skupiny už poplatky vnímajú ako nespravodlivé. Pre obchodníkov to znamená potrebu testovať hranicu, pri ktorej ešte nestrácajú konverzie.

Čo si z toho môžu vziať e-shopy

1. Rýchlosť rozhoduje. Refund do piatich dní udržuje dôveru, čokoľvek nad desať dní ju vyslovene ničí.
2. Testujte poplatky. Symbolické sumy fungujú, penalizácia nie.
3. Komunikujte transparentne. Zákazník má vedieť, kedy dostane peniaze.
4. Udržateľnosť propagujte s mierou. Funguje len vtedy, ak nejde proti pohodliu.