Český úrad sa zameria na hodnotiace dotazníky. E-shopy by si mali skontrolovať, ako žiadajú o recenzie

E-shopy bežne posielajú po nákupe e-maily so žiadosťou o hodnotenie. Často ide o automatické nastavenie, či už vo vlastnom systéme, alebo cez externý nástroj. Práve túto bežnú prax chce český ÚOOÚ v roku 2026 kontrolovať.

Problém nie sú samotné recenzie, ale spôsob ich získavania

Nejde o kontrolu pravosti recenzií, falošných hodnotení ani moderovania obsahu na webe. Český ÚOOÚ sa v tomto prípade zameriava na to, ako firmy zákazníkom posielajú hodnotiace dotazníky.

Podľa úradu totiž takéto dotazníky nie sú neutrálna servisná správa. Dlhodobo ich považuje za obchodné oznámenie, pretože minimálne nepriamo podporujú podnikateľskú činnosť.

Žiadosť o hodnotenie by ste nemali brať ako bežný servisný e-mail po nákupe. Úrad ju považuje za obchodné oznámenie, a tomu musí zodpovedať aj jej nastavenie.

Inými slovami, nestačí si povedať, že ide len o prosbu o spätnú väzbu. Ak má takáto komunikácia obchodný význam, musí byť správne nastavená aj z právneho a procesného pohľadu.

Zákaznícka výnimka neznamená voľnú ruku

Kontrolný plán pripomína, že hodnotiace dotazníky môžu byť zasielané na základe takzvanej zákazníckej výnimky. To však neznamená, že ich možno rozosielať bez ďalších podmienok.

Úrad priamo upozorňuje, že zákazník má mať možnosť takéto správy odmietnuť vopred, teda odmietnuť využitie svojho elektronického kontaktu na zaslanie dotazníka. Zároveň má mať možnosť odmietnutia aj priamo v samotnom hodnotiacom dotazníku.

Práve tu môže byť slabé miesto mnohých e-shopov. Nie preto, že by pravidlá vedome obchádzali, ale preto, že recenzné e-maily často vznikajú ako technický doplnok objednávkového procesu. Niekto ich zapne v CRM, niekto ich nechá bežať cez recenznú platformu, niekto ich preberie ako hotové nastavenie od dodávateľa. Výsledkom je, že firma síce recenzie zbiera, no nevie úplne presne povedať, či má celý mechanizmus nastavený správne.

Bežná automatizácia, na ktorú sa dlho nikto nepozeral

Recenzie dnes nie sú len pekný doplnok na webe. Majú vplyv na dôveru, konverzie, výkon produktových kariet aj rozhodovanie zákazníkov v porovnávačoch a marketplace prostredí. Preto sa ich zber stal pevnou súčasťou e-commerce.

Čím bežnejší je však nejaký proces, tým ľahšie sa prestane kriticky kontrolovať. Firmy riešia, kedy má dotazník odísť, aký má mať predmet, koľko ľudí ho otvorí a koľkí ho vyplnia. Oveľa menej pozornosti už venujú tomu, či zákazník dostal jasnú možnosť takúto komunikáciu odmietnuť a či je tento postup zrozumiteľný aj v praxi, nielen na papieri.

E-shop by si nemal skontrolovať len vlastné e-maily. Rovnako dôležité je preveriť aj dotazníky, ktoré odchádzajú cez externé nástroje a partnerov. Mnohé e-shopy používajú systémy na zber hodnotení, napojenia na porovnávače alebo špecializované recenzné platformy. Aj v týchto prípadoch by si mali preveriť, kto správu odosiela, na akom základe, ako je riešené odmietnutie a či sa pravidlá nestrácajú niekde medzi e-shopom, agentúrou a technologickým partnerom.

Čo by si mali e-shopy preveriť

Ak e-shopy posielajú žiadosti o hodnotenie, mali by si skontrolovať, či ich majú nastavené v súlade s podmienkami, ktoré ÚOOÚ pri týchto dotazníkoch spomína. Teda najmä či zákazník môže takéto správy odmietnuť vopred aj priamo v samotnom dotazníku.

E-shop by si mal vedieť odpovedať na jednoduché otázky:

• Má zákazník reálnu možnosť odmietnuť zasielanie hodnotiacich dotazníkov ešte predtým, než mu prídu?
• Je táto možnosť zrozumiteľná, alebo je schovaná v texte, ktorý si bežne nikto nevšimne?
• Dá sa odmietnutie urobiť aj priamo v samotnej správe?
• Funguje tento princíp rovnako vo všetkých automatizovaných scenároch, nielen v tom hlavnom?

Práve v tomto býva problém. Nie v jednej nešťastnej formulácii, ale v tom, že firma nemá celý tok komunikácie plne pod kontrolou. Z marketingového pohľadu flow funguje. Z pohľadu pravidiel už nemusí byť situácia taká jasná.

Dôležitý signál aj pre slovenské e-shopy

Na české firmy má táto téma priamy dopad. Ide o kontrolný plán českého úradu a ten v ňom pomenúva presne tú oblasť, ktorú plánuje preverovať. Slovenské e-shopy by to však nemali odložiť bokom ako záležitosť od susedov.

Samozrejme, ak predávate do Česka, pracujete s českými zákazníkmi alebo máte recenzné procesy nastavené jednotne pre viac trhov, týka sa to aj vás.

Je to však dôležitá téma aj pre slovenský e-commerce. Žiadosť o hodnotenie po nákupe nie je len technický detail v automatizácii, ale komunikácia, ktorá má svoje pravidlá.

Slabé miesta často nevznikajú v strategických prezentáciách, ale v rutinných procesoch, ktoré bežia roky bez väčšej kontroly.

Nejde o to získať viac recenzií, ale získavať ich správne

Väčšina e-shopov rieši pri recenziách najmä výkon. Ako zvýšiť mieru odpovedí, ako získať viac hodnotení a ako ich lepšie využiť pri predaji. Český ÚOOÚ do tejto debaty vnáša inú otázku. Je celý proces nastavený tak, aby obstál aj pri kontrole?