Expanzia, ambasádori a budúcnosť zážitkového e-commerce. Ako to robia vo FutbalTour? (Matej Očenáš)

V rozhovore sa dozviete:

• 02:06 Aký je rozdiel medzi slovenským a českým e-commerce?
• 03:46 Robí sa cenotvorba rozdielne pre iné krajiny?
• 06:43 Je potrebné prekladať web a komunikáciu cez ľudí?
• 07:52 V akej miere využívajú AI v tomto segmente?
• 11:56 Na základe akých parametrov si vyberajú ambasádorov a influencerov?
• 16:23 Ako funguje v cestovaní retencia?
• 18:36 Pomohla by im aj plná automatizácia niektorej komunikácie?
• 23:07 Čo je najväčší stres v tomto segmente?
• 26:25 Čo využívajú denne na škálovanie biznisu?
• 27:36 Aká je vízia FutbalTour na najbližšie roky?

Zážitkové cestovanie ako biznis plný emócií aj neistoty

Zážitkové cestovanie za športom je špecifický segment, v ktorom sa biznis veľmi úzko prepája s emóciami fanúšikov. Stačí jeden nečakaný výsledok, vypadnutie obľúbeného tímu alebo zranenie kľúčového hráča a celý plánovaný dopyt sa dokáže v priebehu pár dní zmeniť. Dlhodobo medzi najpopulárnejšie destinácie patrili zápasy veľkých klubov v Lige majstrov, no aj tu sa ukazuje, že nie všetko je možné ovplyvniť. Postupom rokov sa s tým firma naučila žiť, hoci v každej sezóne má športový vývoj priamy dopad na výsledky.

Práve táto nevyspytateľnosť robí zo zážitkového cestovania kombináciu dát, skúseností a odhadu. Ceny vstupeniek sa správajú podobne ako akcie, reagujú na formu tímov, záujem fanúšikov aj dostupnosť leteniek. Niekedy ide všetko hore, inokedy sa trh rýchlo ochladí. K tomu sa pridávajú ceny ubytovania a logistika, ktorá je pri veľkých športových podujatiach často napätá.

Rozdiely medzi slovenským a českým zákazníkom

Aj keď ide o geograficky blízke trhy, správanie zákazníkov sa líši. Českí zákazníci sú pragmatickejší, viac sa zaujímajú o detaily programu a presne vedia, čo chcú za svoje peniaze dostať. Často majú dopredu naštudované, čo stihnú vidieť, kam sa pôjde a aký bude presný harmonogram. Slováci sú emotívnejší, rozhodujú sa viac pocitovo a detailom venujú menšiu pozornosť.

Tieto rozdiely sa odrážajú aj v komunikácii. Na Slovensku je prirodzene uvoľnenejšia, v Česku formálnejšia. Zaujímavé však je, že cenotvorba zostáva rovnaká, marža sa nemení a rozdiely v cenách vyplývajú najmä z nákladov, napríklad z odletov z Prahy, ktoré bývajú drahšie než z Viedne. Český trh má zároveň silnejšiu konkurenciu, čo si vyžaduje aktívne sledovanie cien a pružné reakcie na akcie ostatných hráčov.

Predošlý rozhovor s Matejom Očenášom o raste jeho biznisu

Expanzia a význam fyzickej prítomnosti

Aj keď veľká časť predajov v Česku funguje online, ukazuje sa, že fyzická prítomnosť na trhu má pre ďalší rast veľký význam. Osobné stretnutia, lokálne partnerstvá a prirodzené šírenie značky mimo digitálneho prostredia zohrávajú dôležitú úlohu. Na Slovensku funguje silne odporúčanie medzi ľuďmi, v Česku je značka stále vnímaná skôr ako online projekt, hoci už dnes dosahuje výraznú časť slovenských výsledkov.

Práve preto sa do budúcna počíta s výraznejšou prítomnosťou priamo v Česku, či už formou spoluprác, lokálneho tímu alebo kancelárie. Nejde však o bezhlavú expanziu, ale o krok, ktorý musí dávať zmysel aj finančne.

CRM ako základ celého fungovania

Jednou z najsilnejších stránok firmy je prepracované CRM. Nejde len o databázu klientov, ale o centrálny systém, v ktorom sa stretávajú faktúry, vstupenky, počty účastníkov zájazdov aj detailné profily zákazníkov. Ku každému klientovi sa zbierajú údaje o veku, frekvencii cestovania, obľúbených kluboch, destináciách, ale aj rôzne poznámky z osobnej komunikácie.

Veľká časť týchto dát vzniká prirodzene. Pred zájazdom sa zisťujú očakávania, počas samotného výjazdu delegáti trávia s klientmi veľa času a získavajú cenné informácie, ktoré sa následne zaznamenávajú. Cieľ je jednoduchý, v budúcnosti vedieť ponúknuť presne to, čo konkrétny človek chce a v správnom čase.

Personalizácia a automatizácia ako budúcnosť

Najväčšou výzvou už dnes nie je zber dát, ale ich spracovanie a využitie. Práve tu sa otvára obrovský priestor pre personalizáciu a automatizáciu. Predstava ideálneho stavu je jasná, systém vie, komu fandíš, kedy si naposledy cestoval, na čo klikáš a kedy je správny moment ťa osloviť. Ponuka príde v čase, keď má najväčší zmysel, napríklad po výhre obľúbeného tímu alebo v období, keď ľudia najčastejšie plánujú výjazdy.

Automatizovaná personalizácia je vnímaná ako pomyselný svätý grál. Nielenže šetrí čas a energiu firme, ale zároveň prináša vyššiu hodnotu zákazníkovi. V takom prípade už nemá zmysel posielať všeobecné newslettery, ak je možné doručiť relevantnú ponuku presne na mieru.

Umelá inteligencia bez ilúzií

Umelá inteligencia sa už dnes využíva naprieč firmou, no skôr na základnej úrovni. Slúži ako pomocník pri researchi, konzultáciách, príprave programov alebo rýchlejšom spracovaní informácií. Pokročilé modely a komplexné riešenia zatiaľ nie sú prioritou, no smer je jasný.

Zároveň zaznieva aj zdravý skepticizmus, najmä pri náhrade ľudského kontaktu v customer care. Zážitkové cestovanie je postavené na dôvere a emóciách a práve ľudský prístup je často tým, čo rozhoduje. Automatizácia má zmysel tam, kde pomáha, napríklad pri základných informáciách alebo v krízových situáciách, no úplná náhrada ľudí je zatiaľ vzdialená.

Obsah, blog a posun k videu

Obsah hrá v komunikácii dôležitú úlohu, no aj tu sa menia návyky. Dlhé články si vyžadujú správnu náladu a čas, ktorý dnes mnohí nemajú. Preto sa čoraz viac uvažuje nad kratšími formátmi a videom, ktoré dokáže rovnaký príbeh povedať rýchlejšie a atraktívnejšie.

Blog nie je o športovom spravodajstve, ale o príbehoch okolo štadiónov, fanúšikov, atmosféry a cestovania za športom. V budúcnosti má prejsť výraznou modernizáciou spolu s celým webom, aby bol prehľadnejší, funkčnejší a lepšie reagoval na množstvo obsahu, ktoré vzniká. Video obsah pritom otvára nové možnosti distribúcie, najmä na sociálnych sieťach.

Ambasádori a influenceri bez tlaku

Spolupráce s ambasádormi a influencermi nikdy neboli budované systematicky. Väčšina vznikla prirodzene, na základe osobných vzťahov a spoločných tém. Ideálny príklad fungujúceho partnerstva je prepojenie s komunitou fanúšikov Formuly 1, kde sa záujmy prirodzene dopĺňajú.

Naopak, snaha mať jednu výraznú tvár značky nikdy neprerástla do reality. Dôvod je jednoduchý, tradičný marketing je merateľný a predvídateľný, zatiaľ čo investícia do známej osobnosti nesie vysoké riziko. Influencer marketing má potenciál, no nie za každú cenu a nie bez jasného prínosu.

Vízia bez naháňania sa za veľkosťou

Cieľom do ďalších rokov nie je stať sa najväčším hráčom na trhu, ale najlepším v tom, čo firma robí. Dôraz je na kvalite služby, zákazníckej skúsenosti a profesionálnom prístupe. Ak sa podarí udržať vysoký štandard, zdravý rast a zároveň si zachovať radosť z práce, bude to považované za úspech.

Zážitkový e commerce tak nestojí len na číslach, ale aj na ľuďoch, emóciách a schopnosti reagovať na svet, ktorý sa mení rýchlejšie než žreby športových súťaží.