Banská Bystrica
24. Október udalosť už prebehla
Poprad
7. November udalosť už prebehla
Bratislava
3. December udalosť už prebehla
Zvolen
23. Január udalosť už prebehla
Žilina
13. Február udalosť už prebehla
Trnava
27. Marec už čoskoro
Liptovský Mikuláš
24. Apríl už čoskoro
Bardejov
15. Máj už čoskoro
Nitra
5. Jún už čoskoro
Košice
18. September už čoskoro
Banská Bystrica
2. Október už čoskoro
Trenčín
23. Október už čoskoro
Poprad
13. November už čoskoro
Bratislava
4. December už čoskoro
3 min. čítanie

Bezplatné vrátenie ako rozhodujúci faktor. Čo očakávajú zákazníci od e-commerce?

Možnosť tovar vrátiť už dávno nie je akýsi ústretový krok voči zákazníkom. Stala sa z neho stratégia predajcov, ako optimalizovať náklady a udržať si konkurencieschopnosť na trhu. Podľa správy 2024 Consumer Returns in the Retail Industry prináša zavedenie poplatkov za vrátenie tovaru výrazné zmeny v správaní zákazníkov.

Bezplatné vrátenie ako rozhodujúci faktor. Čo očakávajú zákazníci od e-commerce?
Zdroj: DALL·E

Za prieskumom stojí National Retail Federation (NRF) v spolupráci so spoločnosťou Happy Returns. Realizoval sa medzi 249 profesionálmi z oblasti e-commerce a financií z veľkých amerických reťazcov s ročnými príjmami nad 500 miliónov USD. Z výsledkov sa môžu poučiť firmy, ktoré chcú zlepšiť svoje procesy a zároveň udržať vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov.

Spotrebitelia uprednostňujú bezplatné a pohodlné vrátenie

Spotrebitelia dnes viac ako kedykoľvek predtým uprednostňujú bezplatné a pohodlné možnosti vrátenia tovaru, čo výrazne ovplyvňuje ich nákupné rozhodnutia. Podľa prieskumov až 76 % amerických zákazníkov považuje bezplatné vrátenie za kľúčový faktor pri výbere online predajcu. Táto preferencia nie je len o šetrení peňazí, ale aj o pocite bezpečia, že v prípade nespokojnosti môžu tovar bez komplikácií vrátiť.

Ďalším dôležitým trendom je záujem o osobné vrátenie tovaru, ktoré uprednostňuje 66 % spotrebiteľov. Dôvodom je rýchlosť a pohodlie, keďže možnosť okamžitého vrátenia peňazí spája výhody e-commerce s tradičným maloobchodom.

Tento hybridný prístup k nakupovaniu odráža, že zákazníci si vážia nielen flexibilitu online nákupov, ale aj okamžitú istotu, ktorú poskytuje osobná interakcia pri vrátení tovaru.

To vysiela jasný signál smerom k obchodníkom – čím jednoduchšie, pohodlnejšie a dostupnejšie sú procesy vrátenia, tým väčšiu šancu majú nielen pritiahnuť, ale aj udržať si zákazníkov. Bezplatné vrátenie sa preto stáva nielen benefitom, ale aj konkurenčnou výhodou v stále náročnejšom prostredí e-commerce.

Poplatky za vrátenie menia správanie zákazníkov

60 % obchodníkov tvrdí, že poplatky za vrátenie povzbudili zákazníkov využívať bezplatné možnosti, ako osobné odovzdanie v predajni alebo zaslanie poštou. Okrem toho 54 % predajcov tvrdí, že tieto poplatky pomohli znížiť počet vratiek, čo zmiernilo finančný dopad spojený s častým vracaním tovaru.

podmienky vrátenia tovaru

Zdroj: eMarketer

Ako to využiť v e-commerce?

Tieto zistenia zdôrazňujú potrebu vyváženého prístupu k pravidlám vrátenia tovaru – znížiť náklady na vrátenie a zároveň udržať spokojnosť zákazníkov.

  • Podporujte bezplatné alternatívy vrátenia: Ponúknite zákazníkom bezplatné možnosti, ako je osobné vrátenie v predajni alebo zaslanie poštou, čím zvýšite ich spokojnosť a lojalitu. Hoci to predstavuje určitý náklad, správne nastavenie procesu môže priniesť dlhodobé výhody, ako sú vyššie tržby a väčšia dôvera zákazníkov.
  • Prispôsobte poplatky za vrátenie: Strategicky nastavte poplatky za menej preferované metódy vrátenia, aby ste motivovali zákazníkov k výhodnejším alternatívam.
  • Zlepšite komunikáciu: Jasne komunikujte pravidlá vrátenia na vašej webovej stránke. Zdôrazňujte bezplatné a pohodlné možnosti.
  • Motivujte k preferovanému správaniu: Ponúkajte výhody, ako sú rýchlejšie vrátenie peňazí alebo zľavy, aby ste podporili zákazníkov, aby si vybrali osobné vrátenie.
  • Sledujte a prispôsobujte: Pravidelne vyhodnocujte spätnú väzbu zákazníkov a údaje o vrátení, aby ste mohli optimalizovať pravidlá pre lepšie výsledky.

Správa ukazuje, že podmienky vrátenia tovaru sú kľúčové pre nákupné rozhodnutia a lojalitu zákazníkov. Až 76 % spotrebiteľov preferuje bezplatné vrátenie, čo môže maloobchodníkom pomôcť vyniknúť na trhu.

Zároveň správne nastavené procesy znižujú finančné zaťaženie spojené s vrátkami. Správa zdôrazňuje potrebu vyvážiť spokojnosť zákazníkov s efektívnosťou prevádzky – či už úpravou poplatkov, podporou bezplatných možností alebo zlepšením osobného zážitku z vrátenia.

Zdieľať článok
Redakcia

Ecommerce Bridge je online médium pre e-shopy, marketérov a všetkých fanúšikov e-commerce. Prinášame novinky, trendy, videorozhovory, podcasty a odborné články od profesionálov z brandže. Sledujeme aktuálne dianie a publikujeme pravidelný prehľad udalostí zo sveta e-commerce a marketingu.

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
Mall.sk končí ako samostatný e-shop. Čo prinesie prechod na Allegro?
3 min. čítanie

Mall.sk končí ako samostatný e-shop. Čo prinesie prechod na Allegro?

Mall.sk prechádza zásadnou zmenou. 31. marca 2025 prestane fungovať ako samostatná platforma a jeho ponuka sa presunie na Allegro. Tento krok je súčasťou širšej stratégie konsolidácie technologických platforiem v rámci skupiny Allegro. Pre obchodníkov a zákazníkov to prináša viaceré zmeny, ktoré môžu ovplyvniť konkurenciu na slovenskom e-commerce trhu.

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief @ Ecommerce Bridge, Ecommerce Bridge
Prečítať článok
Dôvera, predaje, reputácia: Prečo sú recenzie v e-commerce kľúčové?
3 min. čítanie

Dôvera, predaje, reputácia: Prečo sú recenzie v e-commerce kľúčové?

Online recenzie sú dôležitý nástroj pri rozhodovaní spotrebiteľov a budovaní dôvery. Najnovší prieskum, ktorý realizovala platforma Trustpilot medzi 600 decision makermi v britských malých a stredných podnikoch a 2 000 spotrebiteľmi, ukazuje na ich význam pre ekonomický rast aj výzvy, ktoré so sebou prinášajú.

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief @ Ecommerce Bridge, Ecommerce Bridge
Prečítať článok
Bridge Now

Najnovšie správy práve TERAZ

10+ neprečítaných

10+