Čeština 
English 
Shqiptare 
Österreich 
België 
български 
Bosanski 
Українська 
Eesti 
Македонски 
Türkçe 
Deutsch 
Dansk 
Español 
Français 
Suomi 
Ελληνικά 
Hrvatski 
Magyar 
Schweiz 
Irish 
Italiano 
Lietuvių 
Latviešu 
Nederlands 
Norsk 
Polski 
Português 
Română 
Srpski 
Slovenščina 
Svenska 
Za prieskumom stojí National Retail Federation (NRF) v spolupráci so spoločnosťou Happy Returns. Realizoval sa medzi 249 profesionálmi z oblasti e-commerce a financií z veľkých amerických reťazcov s ročnými príjmami nad 500 miliónov USD. Z výsledkov sa môžu poučiť firmy, ktoré chcú zlepšiť svoje procesy a zároveň udržať vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov.
Spotrebitelia uprednostňujú bezplatné a pohodlné vrátenie
Spotrebitelia dnes viac ako kedykoľvek predtým uprednostňujú bezplatné a pohodlné možnosti vrátenia tovaru, čo výrazne ovplyvňuje ich nákupné rozhodnutia. Podľa prieskumov až 76 % amerických zákazníkov považuje bezplatné vrátenie za kľúčový faktor pri výbere online predajcu. Táto preferencia nie je len o šetrení peňazí, ale aj o pocite bezpečia, že v prípade nespokojnosti môžu tovar bez komplikácií vrátiť.
Ďalším dôležitým trendom je záujem o osobné vrátenie tovaru, ktoré uprednostňuje 66 % spotrebiteľov. Dôvodom je rýchlosť a pohodlie, keďže možnosť okamžitého vrátenia peňazí spája výhody e-commerce s tradičným maloobchodom.
Tento hybridný prístup k nakupovaniu odráža, že zákazníci si vážia nielen flexibilitu online nákupov, ale aj okamžitú istotu, ktorú poskytuje osobná interakcia pri vrátení tovaru.
To vysiela jasný signál smerom k obchodníkom – čím jednoduchšie, pohodlnejšie a dostupnejšie sú procesy vrátenia, tým väčšiu šancu majú nielen pritiahnuť, ale aj udržať si zákazníkov. Bezplatné vrátenie sa preto stáva nielen benefitom, ale aj konkurenčnou výhodou v stále náročnejšom prostredí e-commerce.
Poplatky za vrátenie menia správanie zákazníkov
60 % obchodníkov tvrdí, že poplatky za vrátenie povzbudili zákazníkov využívať bezplatné možnosti, ako osobné odovzdanie v predajni alebo zaslanie poštou. Okrem toho 54 % predajcov tvrdí, že tieto poplatky pomohli znížiť počet vratiek, čo zmiernilo finančný dopad spojený s častým vracaním tovaru.
Zdroj: eMarketer
Ako to využiť v e-commerce?
Tieto zistenia zdôrazňujú potrebu vyváženého prístupu k pravidlám vrátenia tovaru – znížiť náklady na vrátenie a zároveň udržať spokojnosť zákazníkov.
- Podporujte bezplatné alternatívy vrátenia: Ponúknite zákazníkom bezplatné možnosti, ako je osobné vrátenie v predajni alebo zaslanie poštou, čím zvýšite ich spokojnosť a lojalitu. Hoci to predstavuje určitý náklad, správne nastavenie procesu môže priniesť dlhodobé výhody, ako sú vyššie tržby a väčšia dôvera zákazníkov.
- Prispôsobte poplatky za vrátenie: Strategicky nastavte poplatky za menej preferované metódy vrátenia, aby ste motivovali zákazníkov k výhodnejším alternatívam.
- Zlepšite komunikáciu: Jasne komunikujte pravidlá vrátenia na vašej webovej stránke. Zdôrazňujte bezplatné a pohodlné možnosti.
- Motivujte k preferovanému správaniu: Ponúkajte výhody, ako sú rýchlejšie vrátenie peňazí alebo zľavy, aby ste podporili zákazníkov, aby si vybrali osobné vrátenie.
- Sledujte a prispôsobujte: Pravidelne vyhodnocujte spätnú väzbu zákazníkov a údaje o vrátení, aby ste mohli optimalizovať pravidlá pre lepšie výsledky.
Správa ukazuje, že podmienky vrátenia tovaru sú kľúčové pre nákupné rozhodnutia a lojalitu zákazníkov. Až 76 % spotrebiteľov preferuje bezplatné vrátenie, čo môže maloobchodníkom pomôcť vyniknúť na trhu.
Zároveň správne nastavené procesy znižujú finančné zaťaženie spojené s vrátkami. Správa zdôrazňuje potrebu vyvážiť spokojnosť zákazníkov s efektívnosťou prevádzky – či už úpravou poplatkov, podporou bezplatných možností alebo zlepšením osobného zážitku z vrátenia.
