Čo sa vedia e-shopy naučiť od Alzy s ohľadom na zákaznícky servis? (Eva Šípková, Alza CZ)

V rozhovore sa dozviete:

• 02:19 Je Alza postavená na pro-zákazníckom servise?
• 06:36 Do akej miery analyzujú helpdesk telefonáty?
• 08:49 Boli Alzaboxy reakcia na vysokú fluktuáciu kuriérov?
• 11:19 Aké boli KPI pri nasadení Alzaboxov do prevádzky?
• 13:46 Má pridanú hodnotu ponúkať box aj pre iné spoločnosti?
• 15:49 Kedy zobraziť človeku telefónne číslo a kedy stačí F&Q alebo chatbot?
• 21:03 V akom momente prechádza človek z AI podpory na reálneho človeka?
• 22:18 Čo robia s AI dlhodobo mimo štandardných vecí?
• 26:31 Vynechajú sa v budúcnosti e-shopy z procesu nákupu?
• 28:04 Odporúčania pre e-shopárov

Zákaznícka skúsenosť ako základ úspechu

Zákazník nechce počuť výhovorky. Nezaujíma ho, či zlyhal sklad, dopravca alebo externý partner. Očakáva riešenie, ktoré mu doručí ten, komu zaplatil. V mnohých firmách sa táto jednoduchá pravda ešte stále nepretavila do reality, no nájdu sa aj výnimky. Jednou z nich je prístup, ktorý stavia zákazníka do centra všetkého – od objednávky až po spätnú väzbu.

Zákaznícky servis v modernom e-commerce už dávno nie je len o odpovedaní na e-maily a dvíhaní telefónov. Skutočná zákaznícka skúsenosť začína vo chvíli, keď zákazník vstúpi na webovú stránku. Pokračuje výberom tovaru, očakávaniami ohľadom doručenia a končí spokojnosťou alebo sťažnosťou. Akékoľvek zaváhanie v tomto reťazci môže úplne pokaziť celkový dojem, bez ohľadu na to, ako hladko prebehli predchádzajúce kroky.

Nie je cieľom, aby zákazník volal

Každý kontakt so zákazníckou linkou predstavuje potenciálny problém. Nikto nevolá len preto, aby pochválil nákup. Zákazník potrebuje pomoc, a to čo najrýchlejšie. Prvým cieľom preto nie je optimalizovať výkon operátorov, ale vytvárať prostredie, v ktorom zákazník volať vôbec nemusí.

Ak už predvídame, že sa niekto bude na niečo pýtať, odpoveď má byť dostupná tam, kde ju prirodzene hľadá – na webe, v e-maile či cez SMS. Proaktivita znamená, že firmy by nemali len reagovať, ale aj predchádzať problémom. Pomôcť môže aj analýza dát zo zákazníckych hovorov. Tie sú totiž pokladom v reálnom čase, z ktorého sa dajú odhaliť úzke miesta a zefektívniť celý proces.

Kontrola nad posledným krokom

Jednou z najdôležitejších častí celej zákazníckej cesty je samotné doručenie. Ak má e-shop výdajné miesta alebo boxy pod svojou správou, môže zaručiť rýchlosť, spoľahlivosť aj spokojnosť. To je hlavný dôvod, prečo sa niektoré firmy rozhodli vybudovať si vlastnú sieť boxov a nespoliehať sa len na externých dopravcov.

Boxy sú pod úplnou kontrolou a umožňujú flexibilne reagovať na akékoľvek situácie. Vďaka tomu je možné ponúkať služby typu „objednaj do polnoci, ráno to máš v boxe“, čo by pri klasických kuriérskych službách bolo nepredstaviteľné. Navyše sa tým odstraňuje vplyv fluktuácie či nekonzistentnosti medzi rôznymi doručovateľmi.

Otvorená infraštruktúra namiesto súperenia

Moderné výdajné boxy by mohli fungovať ako verejná infraštruktúra. Tak, ako má každá domácnosť jeden prívod elektriny, môže existovať jednotná sieť boxov, ktorú využívajú viaceré e-shopy. V praxi to zatiaľ často vyzerá opačne. V jednej lokalite stoja vedľa seba boxy od rôznych firiem, ktoré sú väčšinu roka poloprázdne. Otvorenie infraštruktúry aj pre konkurenciu môže mať zmysel pre všetky strany.

Ak má box voľnú kapacitu, nemá logiku nechať ho prázdny len preto, že objednávka neprišla z interného e-shopu. Navyše, pre samotnú firmu to prináša ďalší benefit – zákazník príde k boxu a môže pri tom naraziť na ďalšie produkty alebo služby.

Transparentnosť ako stratégia

V dobe, keď si zákazníci vedia ceny overiť niekoľkými klikmi, sa už neoplatí hrať sa na skrývačku. Niektoré firmy idú ešte ďalej a zákazníkovi rovno zobrazia porovnanie ceny s konkurenciou. Hoci to môže na prvý pohľad pôsobiť ako nevýhoda, v skutočnosti ide o dôkaz sebavedomia a férového prístupu. Zákazník si aj tak cenu zistí. Keď mu ju firma ukáže sama, získava si jeho dôveru.

V kombinácii s rýchlosťou doručenia, službami a dostupnosťou môže byť práve toto rozhodujúci moment, prečo zostane na stránke a nákup dokončí.

Ako zjednodušiť kontakt a neodradiť zákazníka

S rastom firmy prirodzene rastie aj tlak na zákaznícku podporu. Mnohé e-shopy preto skrývajú kontaktné údaje, aby odľahčili linky. Tento prístup však často frustruje zákazníkov, ktorí sa potrebujú rýchlo dovolať alebo dopísať. Namiesto skrývania kontaktu má väčší zmysel nasmerovať zákazníka na najefektívnejší kanál podľa jeho potreby.

Nie každý problém vyžaduje telefonát. Ak má zákazník otázku, ako zapojiť USB zariadenie, dokáže to vyriešiť chatbot. Ak však formuláre a pomocníci nedávajú odpovede, mal by sa vedieť jednoducho preklikať až k reálnej osobe. Hlavným cieľom je nájsť rovnováhu medzi udržateľnosťou systému a spokojnosťou zákazníka.

Umelá inteligencia ako nástroj, nie náhrada

AI sa stáva čoraz bežnejšou súčasťou zákazníckej podpory. Správne nastavená umelá inteligencia dokáže okamžite rozpoznať, prečo zákazník volá, ak má aktívnu objednávku alebo čaká na reklamáciu. Ponúkne mu konkrétnu odpoveď, ešte kým ju stihne formulovať.

V prípadoch, keď sa očakáva empatia alebo ide o citlivé témy ako peniaze, sťažnosti či nespokojnosť, má AI ustúpiť. Tu má prevziať štafetu človek. Systém by mal automaticky rozpoznať negatívny sentiment, zvýšený hlas alebo výrazy nespokojnosti a prepájať zákazníka s operátorom. Táto kombinácia efektivity a ľudskosti je kľúčom k udržaniu dôvery.

AI mimo zákazníckej podpory

Možnosti využitia umelej inteligencie v e-commerce siahajú ďaleko za rámec helpdesku. Automatizované generovanie popisov produktov, predikcia dopytu, cenotvorba, monitoring konkurencie alebo analýza sentimentu na sociálnych sieťach – to všetko sú oblasti, kde AI prináša hodnotu.

Firmy, ktoré majú dostatok dát, môžu cez machine learning odhaľovať správanie zákazníkov, predvídať trendy a optimalizovať rozhodnutia. Malé e-shopy sa môžu inšpirovať nástrojmi, ktoré dokážu jednoducho analyzovať spätnú väzbu, filtrovať zmienky na internete a rýchlo zistiť, čo zákazníkom prekáža. Stačí sa prestať spoliehať len na „klasické“ nástroje a začať experimentovať s novými riešeniami.

Postarať sa o zákazníka až do konca

Na záver je tu jedna kľúčová myšlienka, ktorú by si mal každý e-shop zapamätať. Zákazníka nezaujíma, či problém vznikol v sklade, u dopravcu alebo v systéme. Keď zaplatil konkrétnej firme, očakáva, že tá sa oňho postará. Od začiatku až do konca.

Presúvanie zodpovednosti, odkazy na iné platformy či zložité formuláre nič neriešia. Zákazník sa chce rozprávať s niekým, kto vie pomôcť. A ak to dostane, tak sa rád vráti. Lebo vie, že tam sa oňho postarajú.