Spätná väzba je pri predaji, a nielen internetovom, veľmi dôležitá. Pozitívna spätná väzba od spokojného zákazníka vás určite poteší, ale neposunie ďalej. Naopak, nespokojný zákazník je pre vás cenný zdroj informácií.
Nejde len o zvyšovanie kvality, ale aj o odstránenie bariér, pre ktoré si zákazník produkt nekúpil, alebo šíril negatívnu skúsenosti ďalej. Vďaka takejto spätnej väzbe môžete zlepšiť svoje procesy, produkt či službu, alebo sa inšpirovať pri firemnej komunikácii.
Je niekoľko spôsobov, ako sa k týmto informáciám dostať. V článku si ich postupne predstavíme. Niektoré z nich určite dobre poznáte, iné budú pre vás možno prekvapením.
Sledovanie recenzií
Ak na stránke poskytujete možnosť pridať recenziu, mali by ste na ne reagovať. Je dobré odpovedať na všetky, ale najmä na tie negatívne. Pokúste sa vysvetliť príčinu nedorozumenia a vyjadriť snahu o nápravu, prípadne kompenzáciu.
Online prieskum pomocou dotazníka
Opýtať sa pomocou dotazníka je jedným z najrýchlejších a najlacnejších riešení, ako sa dostať k názorom zákazníkov. Návratnosť takéhoto dotazníka je podmienená viacerými faktormi, akými sú napr. jeho štruktúra, obsah, dĺžka, prehľadnosť. Pre zvýšenie návratnosti dotazníka môžete zákazníkov motivovať získaním zľavy alebo zaradením do súťaže o produkt.
Social media listening
Služba, ktorá monitoruje obsah na sociálnych sieťach a upozorní vás na to, keď sa v príspevku alebo v komentároch objaví predmet vášho záujmu. Môžete tak proaktívne reagovať na to, ak niekto vyjadrí nespokojnosť s nákupom alebo s produktom vášho e-shopu.
Čo všetko môžete sledovať?
- Príspevky a komentáre na Facebooku (okrem súkromných profilov a skupín)
- Príspevky a komentáre na Instagrame (okrem súkromných profilov a stories)
- Blogy, fóra a diskusie k článkom na webových stránkach
Analýza sociálnych sietí, fór a diskusií
Sociálne siete sú prostredie, kde sa ľudia radi podelia o svoje skúsenosti, komentujú skúsenosti iných a prezentujú svoje názory a postoje. Robia to prirodzene a bez toho, aby sa niekto dopytoval na ich názor.
Toto prostredie je bohatým zdrojom získavania spätnej väzby nielen k vášmu e-shopu, ale takisto konkurenčnému. Výhodou je, že sa môžete pozrieť spätne do histórie a zanalyzovať svoje pôsobenie na trhu za dlhšie časové obdobie, maximálne však do 2 rokov. Ako príklad uvedieme módne e-shopy Answear, Zoot, Zalando či About You a porovnávač Glami.
Zdroj: Newton Media
Okrem toho môžete získať pohľad do vnútra odvetvia, ktorému sa venuje váš biznis. Ak predávate produkty a oblečenie pre deti a zistíte, že v súčasnosti mamičky riešia materiál plienok od rôznych výrobcov a ich kvalitu, môžete upraviť svoju komunikačnú aktivitu, napísať vysvetľujúci článok k novým materiálom a technológiám, prípadne doplniť do svojho sortimentu plienky, ktoré sú medzi mamičkami najobľúbenejšie.
Čo všetko môže analýza diskusných príspevkov a komentárov obsahovať?
- Aké sú skúsenosti s nákupom, produktmi, službami, zákazníckym servisom u vás a u vašej konkurencie
- Priania a potreby spotrebiteľov
- Reakcie na vaše komunikačné aktivity a na aktivity konkurencie
Ak sa pozrieme na objem diskusie o spomínaných e-shopoch zistíme, že výrazne prevažuje porovnávač Glami, a to aj napriek tomu, že facebooková stránka Glami má najmenej sledovateľov.
Zdroj: Newton Media
Už pri jednoduchom pohľade na frekventované výrazy spomínané pri sledovaných e-shopoch môžeme vidieť mnoho zaujímavých signálov. S predajcami Answear a Zoot sa spomínajú iní predajcovia častejšie, ako pri konkurenčných e-shopoch. Mohli by sme povedať, že sú vnímané ako jedna z alternatív nákupu, nie ako jednoznačná voľba.
Zatiaľ čo používatelia pri About You riešia najmä oblečenie, pri Zalande reagujú najmä na doplnky. Hlbší pohľad do diskusií k spomínaným značkám vám môže dať odpoveď na to, v čom má váš e-shop nedostatky a zároveň inšpirácie, ako to vyriešiť. Aby negatívnych skúseností neustále ubúdalo a naopak, šťastných zákazníkov pribúdalo.
Zdroj: Newton Media
