10. novembra 2021
10. novembra 2021

Ako získať spätnú väzbu od zákazníkov

3 min čítanie

Tí, ktorí získavate spätnú väzbu od zákazníkov určite potvrdíte, že vám pomohla zoptimalizovať obchodné procesy, zlepšiť predajné techniky alebo upraviť komunikáciu a zvýšiť počet spokojných zákazníkov. Vy, ktorí to nerobíte, by ste s tým určite mali začať.

Spätná väzba je pri predaji, a nielen internetovom, veľmi dôležitá. Pozitívna spätná väzba od spokojného zákazníka vás určite poteší, ale neposunie ďalej. Naopak, nespokojný zákazník je pre vás cenný zdroj informácií.

Nejde len o zvyšovanie kvality, ale aj o odstránenie bariér, pre ktoré si zákazník produkt nekúpil,  alebo šíril negatívnu skúsenosti ďalej. Vďaka takejto spätnej väzbe môžete zlepšiť svoje procesy, produkt či službu, alebo sa inšpirovať pri firemnej komunikácii.

Je niekoľko spôsobov, ako sa k týmto informáciám dostať. V  článku si ich postupne predstavíme. Niektoré z nich určite dobre poznáte, iné budú pre vás možno prekvapením.

Sledovanie recenzií

Ak na stránke poskytujete možnosť pridať  recenziu, mali by ste na ne reagovať. Je dobré odpovedať na všetky, ale najmä na tie negatívne. Pokúste sa vysvetliť príčinu nedorozumenia a vyjadriť snahu o nápravu, prípadne kompenzáciu.

Online prieskum pomocou dotazníka

Opýtať sa pomocou dotazníka je jedným z najrýchlejších a najlacnejších riešení, ako sa dostať k názorom zákazníkov. Návratnosť takéhoto dotazníka je podmienená viacerými faktormi, akými  sú napr. jeho štruktúra, obsah, dĺžka, prehľadnosť. Pre zvýšenie návratnosti dotazníka môžete zákazníkov motivovať  získaním zľavy alebo zaradením do súťaže o produkt.

Social media listening

Služba, ktorá monitoruje obsah na sociálnych sieťach a upozorní vás na to, keď sa v príspevku alebo v komentároch objaví predmet vášho záujmu. Môžete tak proaktívne reagovať na to, ak niekto vyjadrí nespokojnosť s nákupom alebo s produktom vášho e-shopu.

Čo všetko môžete sledovať?

  • Príspevky a komentáre na Facebooku (okrem súkromných profilov a skupín)
  • Príspevky a komentáre na Instagrame (okrem súkromných profilov a stories)
  • Blogy, fóra a diskusie k článkom na webových stránkach

Analýza sociálnych sietí, fór a diskusií

Sociálne siete sú prostredie, kde sa ľudia radi podelia o svoje skúsenosti, komentujú skúsenosti iných a prezentujú svoje  názory a postoje. Robia to prirodzene a bez toho, aby sa niekto dopytoval na ich názor.

Toto prostredie je bohatým zdrojom získavania spätnej väzby nielen k vášmu e-shopu, ale takisto konkurenčnému. Výhodou je, že sa môžete pozrieť spätne do histórie a zanalyzovať svoje pôsobenie na trhu za dlhšie časové obdobie, maximálne však do 2 rokov. Ako príklad uvedieme módne e-shopy Answear, Zoot, Zalando či About You a porovnávač Glami.

Zdroj: Newton Media

Okrem toho môžete získať pohľad do vnútra odvetvia, ktorému sa venuje váš biznis. Ak predávate produkty a oblečenie pre deti a zistíte, že v súčasnosti mamičky riešia materiál plienok od rôznych výrobcov a ich kvalitu, môžete upraviť svoju komunikačnú aktivitu, napísať vysvetľujúci článok k novým materiálom a technológiám, prípadne doplniť do svojho sortimentu plienky, ktoré sú medzi mamičkami najobľúbenejšie.

Čo všetko môže analýza diskusných príspevkov a komentárov obsahovať?

  • Aké sú skúsenosti s nákupom, produktmi, službami, zákazníckym servisom u vás a u vašej konkurencie
  • Priania a potreby spotrebiteľov
  • Reakcie na vaše komunikačné aktivity a na aktivity konkurencie

Ak sa pozrieme na objem diskusie o spomínaných e-shopoch zistíme, že výrazne prevažuje porovnávač Glami, a to aj napriek tomu, že facebooková stránka Glami má najmenej sledovateľov.

Zdroj: Newton Media

Už pri jednoduchom pohľade na frekventované výrazy spomínané pri sledovaných e-shopoch môžeme vidieť mnoho zaujímavých signálov. S predajcami Answear a Zoot sa spomínajú iní predajcovia častejšie, ako pri konkurenčných e-shopoch. Mohli by sme povedať, že sú vnímané ako jedna z alternatív nákupu, nie ako jednoznačná voľba.

Zatiaľ čo používatelia pri About You riešia najmä oblečenie, pri Zalande reagujú najmä na doplnky. Hlbší pohľad do diskusií k spomínaným značkám vám môže dať odpoveď na to, v čom má váš e-shop nedostatky a zároveň inšpirácie, ako to vyriešiť. Aby negatívnych skúseností neustále ubúdalo a naopak, šťastných zákazníkov pribúdalo.

Zdroj: Newton Media

Získaj novinky ako prvý

Prihlásením sa do noviniek súhlasíš s ich odberom a týmto úprimným dokumentom, ktorý sme k ochrane osobných údajov pripravili.

Tento článok prináša

Spoločnosť Newton Media pôsobí na trhu už viac ako 20 rokov. Vďaka svojim bohatým skúsenosťami pomáha klientom orientovať sa v mediálnom prostredí a vyťažiť čo najviac informácií zo sociálnych sietí, diskusií, fór a ďalších verejne dostupných zdrojov. Zakladá si na tom, že správne rozhodnutia opierajúce sa o kvalitné informácie, predstavujú zásadnú konkurenčnú výhodu súčasného globalizovaného sveta. Ponúka komplexné produktové portfólio od monitoringu médií až po visibilitu loga. Špecializuje sa najmä na mediálne analýzy a inovatívne zobrazovanie dát. Je hrdým členom v profesijných asociáciách FIBEP a AMEC.


Posledné
Obľúbené