“Ochotní a usmievaví” kuriéri, alebo ako udržať vysokú kvalitu v logistike (Milan Jurík, DPD)

|

V rozhovore sa dozviete:

• 02:02 Je dnes ťažšie zohnať kvalitného kuriéra ako v minulosti?
• 04:26 Ako v DPD zabezpečia, aby mali kuriéri svoj štandard?
• 06:47 Sú na to aj nejaké interné procesy a technológie?
• 11:00 Je to v konkurenčných spoločnostiach podobné?
• 11:49 Prečo sú niektorí kuriéri dobrí a iní slabší?
• 13:57 Aké sú rozdiely medzi regiónmi?
• 18:25 Dostávajú kuriéri sezónne bonusy?
• 19:10 Aký je trend výdajných boxov?

Význam kvality v doručovacích službách

V doručovacích službách zohráva kvalita kľúčovú úlohu, najmä preto, že koncový zákazník často vníma celú spoločnosť na základe kontaktu s kuriérom. Kuriér nie je len jednoduchým dopravcom balíkov; jeho práca si vyžaduje zručnosti, ako je ovládanie skenerov, platobných terminálov a iných technologických zariadení, a zároveň schopnosť efektívne komunikovať so zákazníkmi. Kuriér je v podstate posledným alebo prvým bodom kontaktu medzi spoločnosťou a zákazníkom, čo znamená, že jeho správanie môže zásadne ovplyvniť spokojnosť zákazníka s celou službou.

DPD preto investuje značné prostriedky do vzdelávania a školení kuriérov, aby zabezpečilo, že títo pracovníci budú schopní poskytovať služby na najvyššej úrovni. Tieto investície zahŕňajú nielen technické školenia, ale aj súťaže medzi depami, ktoré motivujú kuriérov k lepším výkonom. Vzdelávanie a školenia však nestačia, pretože pracovný trh sa mení a nájsť kvalitného kuriéra je dnes ťažšie, ako kedykoľvek predtým.

Výzvy pri hľadaní kvalitných kuriérov

Atraktivita povolania kuriéra klesá, čo vedie k tomu, že spoločnosti ako DPD musia byť aktívnejšie pri hľadaní vhodných kandidátov. Nie je to len o tom, aby kuriér dokázal doručiť balík z bodu A do bodu B, ale musí mať aj ďalšie zručnosti, ktoré sú nevyhnutné pre efektívne vykonávanie tejto práce. Kuriéri dnes musia byť flexibilní, schopní rýchlo reagovať na zmeny a zároveň zvládať náročné pracovné podmienky, ako je doručovanie počas letných horúčav alebo v rušnom predvianočnom období.

Napriek tomu, že DPD spolupracuje s externými dodávateľmi, ktorí zabezpečujú kuriérov, stále kladie dôraz na kvalitu ich práce. Firma úzko spolupracuje s personálnym oddelením a zabezpečuje školenia pre všetkých kuriérov, ktorí prichádzajú do kontaktu so zákazníkmi. To zahŕňa nielen školenia zamerané na bezpečnosť práce, ale aj na konkrétne procesy vyzdvihovania a doručovania balíkov priamo v teréne.

Technológie a ich úloha v doručovaní

Technológie zohrávajú zásadnú úlohu pri optimalizácii doručovacích procesov. Každý deň kuriér dostáva presný rozvrh a trasu, ktorá je optimalizovaná tak, aby minimalizovala najazdené kilometre a zároveň maximalizovala počet doručených balíkov. Príjemcovia sú o svojich zásielkach informovaní nielen deň vopred, ale aj v deň doručenia, a to s presným časovým oknom. DPD umožňuje svojim zákazníkom prostredníctvom aplikácií, ako je MyDPD, meniť čas a miesto doručenia, čo im poskytuje väčšiu flexibilitu.

Táto flexibilita je však občas aj zneužívaná, keď zákazníci menia doručovacie adresy na veľké vzdialenosti, čo môže byť pre kuriérov veľmi náročné. Kuriéri musia denne zvládnuť doručiť stovky balíkov, a pritom dodržať časový harmonogram. Preto nie je vždy možné vyhovieť každému zákazníkovi, najmä ak sa vyskytnú nepredvídané okolnosti.

Odmeňovanie a fluktuácia kuriérov

Odmeňovanie kuriérov v DPD je založené na výkone a ďalších merateľných ukazovateľoch, ako je počet doručených balíkov a dodržanie časového harmonogramu. Kuriéri, ktorí musia prekonávať dlhšie vzdialenosti alebo doručovať v náročných podmienkach, sú odmeňovaní lepšie. Okrem toho sú dôležité aj kvalitatívne ukazovatele, ktoré však nie sú priamo prepojené s odmeňovaním, ale skôr motivujú kuriérov prostredníctvom interných súťaží a iných benefitov.

Fluktuácia v tejto profesii je relatívne vysoká, pohybujúc sa medzi 40-50 % ročne, čo predstavuje pre DPD značné skryté náklady. Firma sa preto snaží minimalizovať túto fluktuáciu, najmä tú neplánovanú, kde kuriér odchádza dobrovoľne kvôli lepšej ponuke alebo iným dôvodom. Cieľom DPD je udržať túto fluktuáciu na úrovni 15 %, čo sa zatiaľ tento rok úspešne darí.

Sezónne výzvy a bonusy

Počas vianočnej sezóny, keď objem doručovaných balíkov výrazne stúpa, je práca kuriérov obzvlášť náročná. DPD preto vypláca sezónne bonusy, ktoré sú naviazané na počet extra doručených balíkov a odpracovaných dní. Tieto bonusy sú formou uznania za prácu v náročných podmienkach, keď je doručovanie obzvlášť stresujúce. Firma sa tiež snaží zlepšovať pracovné podmienky na depách, aby kuriéri mali všetko, čo potrebujú na začiatok aj ukončenie svojho pracovného dňa v poriadku.

Budúcnosť doručovania do boxov a konsolidácia sietí

Doručovanie do výdajných boxov je trendom, ktorý rastie rýchlejšie ako klasické doručovanie na adresu. Hoci je ťažké presne odhadnúť, kam až tento trend dospeje, je jasné, že kuriéri budú ešte niekoľko rokov nevyhnutní. Každá doručovacia spoločnosť momentálne buduje svoju vlastnú sieť výdajných boxov, čo môže viesť k budúcej konsolidácii trhu, kde zostanú len najsilnejší hráči.

DPD si uvedomuje, že Slovensko má obmedzený trh, a preto môže nastať situácia, kde budú doručovacie spoločnosti nútené spolupracovať a využívať spoločné siete boxov. To by mohlo zjednodušiť celý proces doručovania a znížiť náklady.

Záverom možno povedať, že kvalita doručovacích služieb je výsledkom kombinácie kvalitných ľudí, efektívnych procesov a moderných technológií. DPD sa snaží neustále zlepšovať vo všetkých týchto oblastiach, aby poskytla čo najlepšie služby svojim zákazníkom.