Tak sa skúste zamyslieť nad tým, aký dojem má váš zákazník, keď mu od vás príde zásielka a keď ju rozbalí. Zaujme ho krabica na prvý pohľad? Je niečím originálna? Nájde v balení niečo navyše, čo mu urobí radosť? Alebo možno osobný odkaz? Pokiaľ áno, rád si u vás objedná znova a pravdepodobne sa o vás i zmieni v okruhu svojich známych.
Áno, ozvláštnenie a personalizácia zásielok sú cestou k lojálnemu zákazníkovi a napokon aj k navýšeniu predaja. O svoje tipy v tejto oblasti sa s vami na nasledujúcich riadkov podelí Nikolas Pátek, marketingový riaditeľ spoločnosti Colop, jedného z najväčších svetových výrobcov razítok a ručných tlačiarní.
Snažte sa odlíšiť
Nezabúdajte, že v Čechách je viac ako 45 tisíc eshopov. Uspieť v takom množstve, navyše v nerovnom boji s niekoľkými najväčšími hráčmi, vyžaduje vytvoriť si so svojimi zákazníkmi skutočné puto. Jednou z ciest k tomu, aby si vás zákazník zapamätal a vytvoril si k vám vzťah, je personalizácia. Tá sa môže stať konkurenčnou výhodou najmä menších eshopov s menším objemom zásielok.
Personalizácia v praxi
Čo skúsiť do zásielky pribaliť napr. decentnú kartičku s ručne napísaným odkazom? Jeden eshop napr. používa text: „Važený pán Novák, ďakujeme vám za priazeň. Dúfame, že Vami vybrané produkty Vám prinesú radosť. A máme pre vás aj zľavový kód, pokiaľ by ste potrebovali niečo ďalšie. S prianím krásneho dňa, Váš nový obľúbený eshop.“ K tomu srdiečko a podpis.
Alebo môžete použiť text v štýle: „Pozdravujeme do Mělníka, nech Vám naše čaje chutia, výborný výber. Ten čučoriedkový sa obzvlášť dobre hodí na zaspávanie, šípkový je zase výborný na sústredenie.“
Prípadne v pripojenom liste vysvetlite filozofiu firmy a pripojte ručný podpis. Áno, stojí to všetko čas, ale výsledok sa vyplatí. Vzniká totiž osobná väzba podobná vzťahu s vašim obľúbeným mäsiarom, pekárom či kaderníčkou. Zákazník na vás po takomto odkaze nezabudne, tým si buďte istí.
Starostlivosť o zákazníka
Personalizácia aj spôsob balenia zásielky patria v známej marketingovej schéme See – Think – Do – Care do poslednej časti „Care“, teda k starostlivosti o klienta. Jeho prvým nákupom ste si ho získali, ale tým sa nič nekončí, naopak práve začína. Predsa z neho chcete mať verného zákazníka, ktorý bude nakupovať opakovane.
Geniálny je v tomto Starbucks. Veľa ľudí k nim nechodí iba kvôli chuti ich kávy, ale práve kvôli prístupu firmy k zákazníkom. Niekto sa tam o nich zaujíma, váži si ich, pristupuje k nim individuálne – napíšu im na pohár meno. O niečo podobné sa snažila aj Coca Cola s etiketou s rôznymi krstnými menami.
Využite obdobný princíp voči každému vášmu zákazníkovi. Nech si nepripadá ako súčasť davu, masy, ale ako niekto, na kom vám osobne záleží.
Nudná hnedá krabica nebude to pravé orechové
Väčšina eshopov funguje tak, že novému zákazníkovi pošle objednaný tovar v pochmúrnej hnedej krabici so škaredou lepiacou páskou. A následne ho začne každú stredu spamovať emailovami s ďalšimi ponukami. Potom sa čudujú, že o ňom často už nikdy viac nepočujú. Dokonca aj luxusný tovar za veľké peniaze vám niekedy príde v tej škaredej hnedej lepenke.
Začnite teda práve krabicou. Nech je farebnejšia, zaujímavejšia – a ani vás to nemusí stáť veľa. Pomôcť môžu napr. rôzne polepy, samolepky, obrázky, razítka. Prečo by krabica eshopu so školskými potrebami nemohla vďaka polepom vyzerať ako školská aktovka?
Alebo napr. u nás v Colope na každú krabicu vytlačíme zákazníkom odkazy pomocou ručnej tlačiarne e-mark, ktorú sme vyvinuli. Máme ich v nahratých približne 50 a rôzne ich striedame. A samozrejme tvoríme aj nové podľa rozného obdobia, aktuálnych udalostí a podobne. Obdobne využívame aj niektoré naše špeciálne razítka, ktorými zatraktívňujeme balenia, využívame aj špeciálne stuhy.
Darčeky navyše
Okrem krabice je, samozrejme, dôležité aj to, čo zákazník nájde vnútri. Rozbaľovanie má každý rád, spomeňte si na Vianoce. A príjemné prekvapenie vo vnútri balíčka poteší každého. Zákazníkovi urobí radosť, keď nájde v krabici niečo viac, ako si objednal.
Zabudnite ale na nezmyselné letáky. Oveľa lepší je darček, prípadne vzorka zadarmo. Pochopiteľne, musí ísť o niečo skutočne pekné alebo praktické. Reklamné kľúčenky skončia väčšinou v šuflíku alebo rovno v koši.
Vzorky
Vzorky zadarmo môžu u niektorých produktov zafungovať skutočne výborne. Skvele to využívajú napr. niektoré niche online parfumérie. Do každej zásielky pridávajú veľa vzoriek a pri ich výbere evidentne navyše premýšľajú a personalizujú.
Na základe vzoriek im potom významne rastú ďalšie objednávky od už existujúcich zákazníkov. Niektorí zákazníci u nich dokonca nakupujú iba preto, aby dostali ďalšie vzorky. Áno, je to iracionálne, ale veľa nákupných rozhodnutí vzniká práve z princípu iracionality.
Vypýtajte si individuálnu spätnú väzbu
Opýtajte sa po nákupe zákazníka, či bol spokojný a či bolo všetko v poriadku. Ale nie uniformným dotazníkom. Radšej mu napíšte osobný email alebo mu zavolajte. Ide o ďalší prvok starostlivosti o klienta.
Keď spojíte všetko vyššie spomenuté dohromady, teda zákazníkovi príde krásna nápadito ozdobená a potlačená krabica s peknou stuhou, vo vnútri nájde perfektne zabalený tovar s darčekom navyše, vzorku a ručne napísané poďakovanie… a navyše mu potom ešte zavoláte, či všetko prebehlo k jeho spokojnosti, úspech je prakticky istý.
Tak veľa šťastia a nech vám idú obchody!
