Ako riešia logistiku e-commerce giganti a čo si z toho môžu vziať menšie e-shopy? (Radko Litavec, VHL Europe)

V rozhovore sa dozviete:

• 03:10 Je naozaj najnižšia cena za dopravu hlavný parameter pre e-shop?
• 05:52 Čo riešia stredne veľké e-shopy okrem ceny?
• 10:33 Nemali by sa tieto e-shopy sústrediť viac na kvalitu?
• 11:47 Mal by mať e-shop k dispozícii všetky kuriérske spoločnosti?
• 15:05 A čo je dôležité pre veľkých hráčov?
• 18:40 Robia e-shopy unáhlené závery na základe malej vzorky nespokojnosti?
• 21:24 Mal by som uvažovať inak, pokiaľ chcem najbližšie mesiace až roky podnikať len na Slovensku?
• 25:57 Musíte kalkulovať s partnermi podľa krajín doručenia?

Logistika ako konkurenčná výhoda: ako sa inšpirovať od najväčších hráčov

Logistika je jedným z kľúčových faktorov, ktoré rozhodujú o úspechu v e-commerce. Už dávno nejde len o to, kto doručí balík najlacnejšie, ale najmä o to, kto to urobí najrýchlejšie, najspoľahlivejšie a s čo najlepším zákazníckym zážitkom. Pre malé a stredné e-shopy je inšpirácia od veľkých hráčov často najkratšou cestou k rastu.

Rýchle doručenie ako štandard, nie výhoda

Doručenie do druhého dňa sa stalo štandardom, nie luxusom. Ak si zákazník objedná v pondelok, očakáva, že v utorok bude mať balík doma. Zákazník sa často rozhoduje práve na základe tejto informácie. Ak mu e-shop vie garantovať presný čas doručenia, je to obrovská výhoda. Spoľahlivé a rýchle doručenie výrazne zvyšuje konverzie a dáva e-shopu náskok pred konkurenciou.

Za týmto výsledkom však stojí premyslený systém zvozov a spolupráce s viacerými kuriérskymi spoločnosťami. Zásielky sa zbierajú v priebehu dňa, triedia sa a v správnom čase putujú do zahraničných krajín tak, aby stihli tzv. „cut-off time“ konkrétneho kuriéra. Každá krajina má svoje logistické špecifiká, a preto je dôležité tento systém prispôsobiť potrebám a možnostiam cieľového trhu.

Cena nie je všetko

Mnohé menšie e-shopy robia chybu, že sa pri výbere dopravcu orientujú výlučne podľa ceny. Hoci sa to dá pochopiť v začiatočných fázach, nízka cena je vždy vykúpená niekde inde. Niekedy sa šetrí na technológiách, inde na ľuďoch alebo kapacitách. V sezónnej špičke môže lacný kuriér jednoducho odmietnuť zásielky, pretože nemá voľné kapacity. V takom prípade prichádza e-shop o najdôležitejšie predajné dni v roku.

Rozumné je počas väčšiny roka spolupracovať s viacerými dopravcami a mať pripravený plán pre obdobie sezóny. Práve vtedy sa oplatí investovať do spoľahlivejšieho riešenia, ktoré síce stojí viac, ale garantuje prevzatie a doručenie balíkov bez výpadkov.

Rôzne krajiny, rôzne očakávania

Každý trh má svoje špecifiká. Rumunskí zákazníci očakávajú rýchle doručenie a rovnako rýchle vybavenie prípadnej vratky. V momente, keď balík nie je podľa ich predstáv, požadujú okamžitý návrat peňazí. V niektorých prípadoch dokonca kontaktujú e-shop skôr, než je balík fyzicky vrátený. Na takýchto trhoch je dôležité mať dobre nastavenú reverznú logistiku.

Reverzná logistika ako súčasť zákazníckej skúsenosti

Kvalitná reverzná logistika je dnes nevyhnutnosť. Ideálne je, keď zákazník môže balík vrátiť rovnako jednoducho, ako si ho objednal. Moderné e-shopy už pribaľujú do balíka štítok na spätné doručenie, čo znižuje bariéry a zvyšuje dôveru. Zákazník má istotu, že v prípade nespokojnosti sa nemusí zaoberať hľadaním tlačiarne, lepiacej pásky či pick-up pointu.

Rýchla vratka navyše umožňuje e-shopu okamžite začať riešiť reklamáciu. V prípade, že má k dispozícii fyzický produkt, môže skontrolovať, či je naozaj vrátený správny tovar a rozhodnúť o ďalšom postupe. Znižuje sa tak riziko podvodov aj frustrácia zákazníka.

Menej možností znamená viac prehľadnosti

Mnohí prevádzkovatelia e-shopov robia chybu, keď zákazníkom ponúkajú priveľa možností výberu kuriéra. Výsledkom je nielen zmätený zákazník, ale aj roztrieštenie balíkov medzi rôzne spoločnosti, čo oslabuje vyjednávaciu silu e-shopu. Navyše to komplikuje interné procesy. Skladníci musia triediť balíky podľa viacerých štítkov, čo zvyšuje riziko chýb a celkový stres v prevádzke.

Rozumnejšou cestou je vybrať si dvoch spoľahlivých partnerov – jedného pre doručenie na výdajné miesta a boxy, druhého na doručenie na adresu. Každý trh má svojich obľúbených hráčov, ktorých zákazníci poznajú a dôverujú im. V Poľsku to môže byť napríklad InPost, na Slovensku Packeta.

Príprava na expanziu začína výberom platformy

Expanzia sa nezačína vtedy, keď pošlete prvý balík do zahraničia. Začína sa výberom správneho technického riešenia. Ak si zvolíte e-shopovú platformu, ktorá neumožňuje jednoduché napojenie na viacerých kuriérov, môžete sa neskôr dostať do problémov. Niektoré lacné alebo neaktuálne systémy podporujú len jedného partnera a znemožňujú pružne reagovať na nové akcie či zľavy dopravcov.

Nie je zlé, ak si niekto na začiatku vykliká e-shop sám. Dôležité však je, aby si zvolil platformu s rozumnou mierou flexibility a napojiteľnosti. Niekedy sa oplatí poradiť s niekým, kto má skúsenosti, a vybrať riešenie, ktoré bude fungovať nielen dnes, ale aj v momente, keď sa podnik začne rozrastať.

Riešte problémy na základe dát, nie emócií

Menšie e-shopy často reagujú na jednu negatívnu skúsenosť impulzívne. Stačí nahnevaný telefonát od zákazníka a vedenie má tendenciu meniť celú logistickú stratégiu. Je však dôležité si uvedomiť, že aj najlepší kuriér môže mať zlý deň. Skutočné problémy treba riešiť až vtedy, keď sa opakujú.

Odporúča sa zaznamenávať sťažnosti a až po niekoľkých výskytoch začať situáciu riešiť systematicky. Zmena dopravcu je nákladná a nie vždy vedie k zlepšeniu. Často sa môže stať, že nový partner bude ešte horší. Namiesto unáhlených rozhodnutí je rozumnejšie kontaktovať zákazníka, ospravedlniť sa a vyriešiť problém čo najempatickejšie.

Budujte si lokálnu identitu v zahraničí

Pri expanzii do zahraničia je dôležité, aby e-shop pôsobil čo najviac lokálne. Zákazník v Taliansku nechce posielať vrátený balík na Einsteinovu 4 v Bratislave, ale do Trieste alebo iného známeho mesta. Využívaním miestnych dep a lokálnych kuriérskych partnerov sa dá vytvoriť dojem, že ide o domáci obchod, čo zvyšuje dôveru a znižuje náklady.

Takáto stratégia pomáha nielen pri doručovaní, ale aj pri spätnom odosielaní tovaru. Dôležité je zabezpečiť, aby zákazník použil správnu kuriérsku spoločnosť, pretože depá rôznych firiem si medzi sebou zásielky neodovzdávajú.

Zákazník na prvom mieste

Celý rozhovor sa nesie v duchu zákazníckej skúsenosti. Dobre nastavená logistika nie je len o doprave, ale o pocite, ktorý zákazník z nákupu má. Ak má všetko jednoducho a rýchlo vybavené, rád sa vráti. A presne o to ide.

Aj malý e-shop, ktorý začína v garáži, môže rásť a jedného dňa konkurovať tým najväčším. Stačí sa učiť od skúsenejších, vyhýbať sa unáhleným rozhodnutiam a nebáť sa investovať do systémov, ktoré umožnia rásť bez zbytočných prekážok.