Ako môže vyhľadávanie na e-shope rozhodnúť o tom, či zákazník nakúpi, alebo odíde

Zákazníci, ktorí používajú vyhľadávanie, sú pripravení nakúpiť. Vedia, čo chcú a chcú to nájsť rýchlo. Podľa analýzy Luigi’s Box je pravdepodobnosť konverzie po použití vyhľadávania až o 44 % vyššia v porovnaní s bežným preklikávaním kategórií.

V niektorých segmentoch, ako sú knihy či B2B e-shopy, tvorí vyhľadávanie až 90 % celkových tržieb. Je to najmä kvôli tomu, že zákazníci často hľadajú konkrétne tituly.

Na mobiloch sa vyhľadáva menej

Hoci je mobilné nakupovanie obľúbené, v istých bodoch zaostáva. Nie preto, že by to zákazníci nechceli, ale preto, že im to mnohokrát sťažuje samotné UX. Vyhľadávací panel často nie je viditeľný, chýba prediktívne našepkávanie alebo je stránka s výsledkami zle čitateľná.

Pritom ide o jednoduché úpravy – vždy viditeľná lupa, okamžité načítanie výsledkov od prvého znaku či možnosť hlasového zadania. To sú prvky, ktoré môžu výrazne zvýšiť engagement aj konverzie z mobilu.

Má prediktívne vyhľadávanie zmysel?

Dáta ukazujú, že používatelia, ktorí pri vyhľadávaní využijú našepkávač, dokončia nákup častejšie než tí, ktorí ho ignorujú. Práve preto je dobré vnímať ho ako aktívny nástroj orientácie na e-shope.

Jeho prínos nespočíva len v skrátení času písania. Používateľovi pomáha uistiť sa, že je na správnej ceste. Zároveň zvyšuje šancu, že nájde konkrétny produkt. Dobré riešenie by malo zvládnuť aj komplikovanejšie vstupy: poradiť si s neúplnými dotazmi, produktovými kódmi či rozdielnymi názvami a zároveň ponúkať relevantné kategórie, značky aj konkrétne položky – to všetko v reálnom čase počas písania.

Čo zákazník nenájde, to nekúpi

Ak zákazník zadá do vyhľadávania konkrétny dopyt a nedostane žiadny výsledok, prichádza moment frustrácie – a často aj dôvod, prečo stránku okamžite opustí. Dáta ukazujú, že až 9 % vyhľadávaní končí bez výsledku, pričom v niektorých segmentoch, ako sú náhradné diely, je tento podiel ešte vyšší.

Nie vždy je to o tom, že produkt v ponuke chýba. Často stačí malý rozdiel v zápise: iný formát kódu, preklep, hovorový výraz alebo iné skloňovanie. Ak vyhľadávač nedokáže tieto odchýlky rozpoznať a ponúknuť alternatívu, prichádza k zbytočnej strate návštevníka a objednávky.

Až tretina zákazníkov odchádza po neúspešnom vyhľadávaní okamžite, bez ďalšieho pokusu. A to aj v prípade, že produkt reálne máte v ponuke – len ste sa s používateľom „nepochopili“.

Záleží na poradí. A na prvej stránke

Platí tu pravidlo ako pri Googli – ak váš produkt nie je na prvej stránke, akoby ani neexistoval. Až 89 % zákazníkov si nikdy nepozrie ďalšiu stranu výsledkov. Optimalizované radenie, ktoré zohľadňuje zákaznícke správanie, maržovosť produktov či popularitu, je nevyhnutné. Výsledky by zároveň mali zobrazovať cenu, dostupnosť a relevantné údaje už priamo v náhľade.

Ďalšou témou sú filtre. Zákazníci ich často ignorujú, lebo sú príliš všeobecné alebo ich vôbec nevidia. Dynamické filtre, ktoré sa menia podľa typu dopytu (napr. uhlopriečky pri TV, typ pripojenia pri slúchadlách), pomáhajú zákazníkovi rýchlejšie nájsť, čo potrebuje a eliminovať trecie plochy nákupného procesu.

Vyhľadávanie v e-shope ako súčasť nákupného procesu

Vyhľadávanie je jednou z najpodceňovanejších častí e-shopu – a pritom má priamy vplyv na konverzie, spokojnosť aj tržby. Či už ide o kvalitu našepkávania, schopnosť zvládnuť nepresné dopyty, alebo správne radenie výsledkov… každý detail rozhoduje o tom, či zákazník nákup dokončí.