Ako komunikovať s vaším zákazníkom v offline i online svete

Uvoľnený vs. seriózny štýl

Tykať alebo vykať? Hovorový alebo seriózny štýl? Všetko závisí od vašej cieľovej skupiny a od toho, ako chcete byť vnímaný. Teda, ako chcete, aby pôsobila vaša značka.

Vyberte si tykanie, ak chcete pôsobiť bezprostredne, kamarátsky, príp. máte mladšiu cieľovku. Tykanie vyvoláva určitý stupeň dôvery, keďže štandardne si tykáte s ľuďmi, ktorých už poznáte, nie s náhodnými “okoloidúcimi”.

Na druhej strane vykanie vzbudzuje dojem serióznosti. Často si ho vyberajú e-shopy, ktoré majú rôznorodú cieľovú skupinu, pretože vykaním nikoho neurazíte a vždy pôsobí profesionálne. Ako aj v prípade, že sú vašimi zákazníkmi firmy.

B2C vs. B2B e-shop

Pokiaľ váš e-shop operuje na B2B (business-to-business) trhu, pravdepodobne si zvolíte vykanie a serióznejší tón komunikácie. Postupom času sa však vďaka šikovnému account manažérovi menia niektoré vzťahy na viac otvorené a uvoľnené. B2B trh je iný.
Štandardne máte menej odberateľov s väčšími objednávkami. Vyžadujú si viac individuálneho prístupu, viac pozornosti a osobnej komunikácie.

Nech si už vyberiete akýkoľvek spôsob komunikácie, zachovajte ho jednotný. V opačnom prípade bude vaša značka pôsobiť neurčito, nekonzistentne a zmätene.

Online vs. offline komunikácia

Personalizácia je budúcnosť v offline i online. Hoci popisujete cieľovú skupinu podľa najtypickejšieho zákazníka, v skutočnosti neexistuje ideálny priemer, podľa ktorého ich môžete všetkých hodiť do jedného vreca. Chce to individuálnejší prístup.

Zákazník sa potrebuje cítiť výnimočne. Zaobchádzajte s ním tak, akoby bol váš jediný. On sa vám odmení väčšou priazňou. Nikdy neviete, či sa z neho nestane najlojálnejší zákazník vášho e-shopu.

Prispôsobte sa jeho reči v telefonickej i v e-mailovej komunikácii. Niektorí preferujú dlhé e-maily a osobnejšie rozhovory. Iní idú priamo k veci. Tak či onak, najskôr počúvajte, potom rozprávajte. Základom je komunikovať slušne a ľudsky.

Posielajte zákazníkovi iba relevantné e-maily. Informácie, ktoré ho zaujímajú. Produkty, ktoré by mohol chcieť. Zľavy, ktoré využije. Pošlite mu prianie k jeho sviatku alebo informáciu o jeho nedokončenom nákupe. Oslovujte ho pritom menom. To všetko patrí k osobnej zákazníckej komunikácii, ktorú ocení a povie si: “Táto firma ma naozaj pozná.” Výsledkom je vyššia miera otvorenia a prečítania newsletterov, ale tiež nárast počtu objednávok.

Ako si poradiť s nešťastným zákazníkom

Človek má pred nákupom isté očakávania. Ak ich nenaplníte, ostane sklamaný. Vtedy musíte zasiahnuť, aby neutrpela vaša reputácia. Šťastný zákazník “vyrobí” 3 nových, ale nešťastný odradí 30 ďalších od nákupu.

Aj tí najlepší robia chyby. Týchto 5 krokov vám dá druhú šancu:

1. Počúvajte. Aby ste naozaj porozumeli, čo sa stalo.
2. Vyjadrite pochopenie. Pretože zákazník potrebuje cítiť vašu empatiu. Zachovajte pritom chladnú hlavu. Určite musíte byť nad vecou, pokiaľ si máte poradiť s nahnevanou osobou.
3. Ospravedlňte sa. Úprimne. Je úplne jedno, či za vzniknutú situáciu môžete alebo nie.
4. Zabezpečte nápravu. Vymyslite kreatívne riešenie situácie, aby sa vlk nažral aj ovca… veď viete.
5. Vyzvite ho k akcii. Aby skúsil nakúpiť opäť v budúcnosti a dal vám druhú šancu.

Krok X. Dupnite si, keď je to potrebné. Nijaký človek na svete nemá právo s vami zametať a nadávať vám, pokiaľ ste sa snažili napraviť situáciu slušnou komunikáciou. Toto si viete obhájiť aj na verejnosti (napr. na sociálnych sieťach).

Temná stránka community manažmentu

Termín community manažment sa spája s manažmentom, správou sociálnych sietí. Ide o riadenie budovania značky v online prostredí, najmä na sociálnych sieťach. Svetlou stránkou je vytváranie zaujímavých postov a odpisovanie vašim fanúšikom na správy a komentáre.

Na druhej strane sa v online prostredí radi vyjadria i nespokojní zákazníci, ktorých hodnotenia a komentáre nie sú až také lichotivé. Pri riešení problémov môžete postupovať rovnako, ale najskôr sa uistite, že ide o reálnu osobu. Môže ísť len o niekoho, kto sa nudí alebo vám chce zámerne uškodiť. To isté platí napr. aj pri Google recenziách.

Pokiaľ máte dobré úmysly a chyba sa stala nechtiac, viete svoju značku obhájiť v akejkoľvek situácii. A ak ste dostatočne šikovný, premeníte nespokojného kupujúceho na celoživotného lojálneho zákazníka.