AI pomáha budovať vzťahy so zákazníkmi. Každá strana to však vidí trochu inak

Najnovšia správa o zapojení zákazníkov od spoločnosti Twilio poukazuje na kľúčové výzvy a príležitosti pri využívaní AI na posilnenie vzťahov so zákazníkmi. Z komplexného celosvetového prieskumu B2C manažérov a spotrebiteľov v 18 krajinách vznikol report, ktorým sa môžu inšpirovať aj tunajšie firmy.

Transparentnosť ako kľúčový faktor

Zatiaľ čo 93 % britských značiek tvrdí, že sú transparentné vo využívaní údajov v spojitosti s AI, len 40 % zákazníkov súhlasí. To podčiarkuje dôležitosť toho, aby značky komunikovali spôsob, ako zákaznícke údaje napájajú na nástroje umelej inteligencie.

64 % britských spotrebiteľov udáva, že ochrana údajov je spôsob, ako si získať ich dôveru. Nájsť správnu rovnováhu medzi bezpečnosťou a zážitkom zákazníka zostáva pre 40 % podnikov výzvou.

Rozdiely v očakávaniach

Pojem Customer experience gap vyjadruje rozdiel medzi očakávaniami zákazníkov a tým, ako si značky myslia, že tieto očakávania napĺňajú. 81 % britských značiek tvrdí, že rozumie svojim zákazníkom. Na druhej strane však súhlasí menej ako polovica (46 %) zákazníkov.

47 % britských spotrebiteľov je ochotných minúť viac peňazí na značky, ktoré ponúkajú personalizovaný prístup.

Silné personalizované zážitky

Nástroje umelej inteligencie sa častokrát využívajú aj na odporúčania pri nakupovaní. Ponuky šité na mieru zvyšujú vernosť zákazníkov a v konečnom dôsledku aj sumy, ktoré sú ochotní utratiť. Naopak, 78 % spotrebiteľov opúšťa značky, ktoré nedokážu poskytnúť personalizované zážitky, čo zdôrazňuje kritickú úlohu prispôsobenia pri udržiavaní zákazníkov.