AI nákupní asistenti menia e-commerce. Je to drahá hračka, alebo budúcnosť? (Lukáš Matějka, Perselio)

V rozhovore sa dozviete:

• 02:07 Sú chatboti a nákupní asistenti rovnakí ako v roku 2012?
• 04:06 Nie je to len hype, ktorý zase odznie?
• 06:47 Dá sa to porovnávať reálne s človekom?
• 09:28 Načo najčastejšie využívajú zákazníci nákupných asistentov?
• 11:51 Ako funguje spätné naprávanie chýb botov?
• 16:59 Pre aké segmenty sú títo asistenti vhodní?
• 19:19 Aký objem dát treba mať na webe, aby to vedel e-shop využiť?
• 21:27 Budú ľudia túto službu v budúcnosti očakávať?
• 25:30 Koľko takýto asistent stojí a ako dlho trvá integrácia?
• 30:42 Kde to bude celé o 5 rokov?

AI nákupní asistenti už nie sú chatboty z roku 2012

Nákupní asistenti v e-commerce sa často prirovnávajú k starým chatbotom, ktoré boli populárne približne pred desiatimi rokmi. Tie však fungovali najmä na preddefinovaných otázkach a ich schopnosti boli veľmi obmedzené. Používateľ musel kliknúť na niekoľko možností, prípadne zadať konkrétny typ otázky, inak chatbot jednoducho nevedel odpovedať.

Dnešná generácia nákupných asistentov funguje úplne inak. Využíva jazykové modely a dokáže komunikovať prirodzeným jazykom. Z pohľadu používateľa síce stále vyzerá ako malé chatové okno v rohu stránky, no technológia za ním je výrazne pokročilejšia.

Takýto asistent pozná celý produktový katalóg, vie pracovať s parametrami, dostupnosťou, variantmi produktov aj so základnými procesmi e-shopu. Dokáže odpovedať na otázky zákazníkov, odporúčať produkty a navigovať používateľa počas celého nákupného procesu.

Prečo môžu byť v niektorých situáciách lepší než ľudia

Pri porovnaní s človekom má nákupný asistent niekoľko zásadných výhod. Dokáže pracovať s obrovským množstvom informácií naraz, pozná tisíce produktov, parametre, recenzie aj rôzne detaily. Navyše je dostupný nepretržite.

Človek má stále výhodu v empatii a v riešení situácií, ktoré nie sú pokryté dátami. Pri komplikovaných alebo neštandardných prípadoch dokáže reagovať flexibilnejšie. Preto sa v praxi najlepšie osvedčuje kombinácia oboch prístupov.

AI asistent rieši väčšinu otázok, ktoré sa opakujú. V prípade zložitejšieho problému môže konverzáciu odovzdať živému operátorovi. Tento hybridný model umožňuje e-shopom výrazne znížiť náklady na podporu a zároveň zachovať kvalitnú zákaznícku skúsenosť.

Zaujímavé je, že niektorí zákazníci stále preferujú komunikáciu s človekom. Preto sa často nastavuje pravidlo, že ak používateľ opakovane požiada o spojenie s operátorom, systém ho automaticky prepojí.

Najčastejšie využitie je výber produktu

Kým staré chatboty slúžili najmä na zákaznícku podporu, napríklad na zisťovanie stavu objednávky, dnešní asistenti majú úplne inú hlavnú úlohu.

Najčastejšie pomáhajú zákazníkovi vybrať správny produkt. Odpovedajú na otázky o parametroch, porovnávajú produkty, vysvetľujú rozdiely medzi modelmi a odporúčajú vhodné riešenia.

Zákazník sa môže spýtať napríklad na kompatibilitu príslušenstva, rozdiel medzi dvoma variantmi produktu alebo na odporúčanie podľa konkrétnej situácie.

Objednávky, reklamácie alebo logistické otázky stále tvoria časť komunikácie, no väčšina interakcií sa dnes týka samotného výberu produktu.

Najväčší problém je často kvalita dát

Technológia sama o sebe nestačí. Kľúčovým faktorom úspechu je kvalita dát v e-shope.

Produktové informácie bývajú často nekonzistentné. Jeden zdroj uvádza iné parametre než druhý, manuál obsahuje inú informáciu než produktová karta. V takých prípadoch sa môže stať, že asistent odpovie nesprávne, pretože pracuje s protichodnými údajmi.

Často sa ukáže, že problém nie je v umelej inteligencii, ale v samotných dátach e-shopu.

Kvalita produktového katalógu, správna kategorizácia, konzistentné parametre a dobre nastavené varianty majú zásadný vplyv nielen na asistenta, ale aj na vyhľadávanie a odporúčanie produktov.

Ak e-shop tieto oblasti podcení, negatívne sa to prejaví na viacerých miestach naraz.

Kompatibilita produktov nie je jednoduchý problém

Jednou z najcitlivejších oblastí je odporúčanie doplnkového tovaru. Ak zákazník kúpi mobil a e-shop mu odporučí nekompatibilnú nabíjačku, ide o veľmi nepríjemnú skúsenosť.

Systémy preto využívajú viacero zdrojov informácií. Jedným z nich je správanie používateľov. Algoritmy sledujú, ktoré produkty si ľudia kupujú spolu a aké kombinácie sa opakujú.

Zároveň však vstupujú do hry aj obchodné pravidlá. Niektoré produkty sa jednoducho nemajú odporúčať spolu, napríklad kvôli obchodným dohodám alebo stratégii značky.

Výsledkom je kombinácia algoritmov a manuálne definovaných pravidiel.

Zaujímavé je, že správanie zákazníkov niekedy prináša veľmi zvláštne kombinácie. V dátach sa objavujú nákupy, ktoré by obchodník nikdy manuálne nenastavil.

Koľko dát potrebuje e-shop

Pri nákupnom asistentovi nie je potrebné mať obrovské množstvo dát. Na základnú verziu stačí produktový katalóg a knowledge base, teda obsah webu, ktorý sa dá spracovať.

Iná situácia nastáva pri personalizovaných odporúčaniach. Ak má systém vyhodnocovať správanie používateľov, potrebuje veľké množstvo interakcií.

Ide napríklad o zobrazenia produktov, pridanie do wishlistu alebo vloženie do košíka.

Aby algoritmy fungovali spoľahlivo, potrebujú stovky tisíc takýchto akcií. Preto sa personalizované odporúčania najlepšie uplatňujú pri e-shopoch, ktoré majú tisíce objednávok mesačne.

Bude AI asistent štandardom na e-shopoch

Dnes stále existuje veľa e-shopov, ktoré nemajú live chat ani nákupného asistenta. To však neznamená, že sa to nezmení.

Mladšia generácia dnes používa umelú inteligenciu denne. Pre mnohých je prirodzené komunikovať s technológiou cez prirodzený jazyk.

Z toho vyplýva, že podobné rozhranie začnú zákazníci očakávať aj na e-shopoch.

Produktové stránky dnes obsahujú veľké množstvo informácií. Len málokto chce prechádzať desiatky parametrov a porovnávať produkty manuálne.

Nákupný asistent umožňuje položiť jednoduchú otázku a okamžite dostať relevantnú odpoveď.

Text alebo hlas

V súčasnosti funguje komunikácia najmä textovo. Technológia prevodu hlasu na text však už funguje spoľahlivo.

Používateľ teda môže asistentovi diktovať otázky hlasom. Systém ich prevedie na text a odpovie.

V praxi budú pravdepodobne existovať oba spôsoby komunikácie. Text aj hlas budú mať svoje miesto podľa situácie.

Implementácia môže byť veľmi rýchla

Z technického pohľadu nie je implementácia zložitá. Základ spočíva v nasadení JavaScriptu, napojení produktového katalógu a prepojení knowledge base.

Potom sa nastaví používateľské rozhranie a modely.

Základná verzia môže byť spustená približne do dvoch týždňov. Pri väčších projektoch sa implementácia môže natiahnuť najmä kvôli kvalite dát.

Ak má e-shop dobre pripravený produktový katalóg a parametre, celý proces môže byť veľmi rýchly.

Koľko stojí AI nákupný asistent

Cena závisí od veľkosti e-shopu, počtu produktov a návštevnosti.

Základné riešenie môže začínať v stovkách eur mesačne. Pri väčších projektoch sa cena zvyšuje podľa rozsahu úprav a konfigurácie.

Najčastejšie ide o subscription model, teda pravidelný mesačný poplatok. Pri ročnom predplatnom bývajú dostupné zľavy.

Kam sa môže e-commerce posunúť

Do budúcnosti sa čoraz častejšie diskutuje o takzvanom agentic commerce. V tomto modeli nebude mať nákupného asistenta len e-shop, ale aj samotný zákazník.

Používateľ bude mať vlastného digitálneho asistenta, ktorý bude schopný komunikovať s agentmi jednotlivých e-shopov.

Môže napríklad povedať, aby sa zopakoval nákup ako minule, alebo aby asistent našiel najlepší televízor do určitej ceny.

Nie všetko však bude plne automatické. Mnoho ľudí bude stále chcieť produkty vidieť, porovnávať a rozhodovať sa manuálne.

Automatizované nákupy budú skôr doplnkom k existujúcim nákupným kanálom.

Jednou z najcitlivejších oblastí zostávajú platby. Pravdepodobný scenár je nastavenie limitov, do určitej sumy môže asistent nakupovať automaticky, pri vyššej sume si vyžiada potvrdenie používateľa.

AI asistenti ako súčasť širšieho ekosystému

Nákupný asistent nie je izolovaný nástroj. Je súčasťou širšieho ekosystému personalizácie.

Spolupracuje s vyhľadávaním, odporúčaním produktov a ďalšími prvkami, ktoré zlepšujú používateľskú skúsenosť.

E-commerce sa v tejto oblasti posunul výrazne dopredu. To, čo pred rokmi vyzeralo ako jednoduchý chatbot, sa dnes mení na komplexný systém, ktorý dokáže výrazne ovplyvniť konverzie a celkový výkon e-shopu.