5 spôsobov, ako online predajcovia menia zákaznícku skúsenosť

1. Zákazníci vyhľadávajú inak

Mnohí zákazníci už nehľadajú len podľa názvu produktu. Namiesto toho opisujú, čo chcú dosiahnuť – či už ide o prípravu na preteky, alebo riešenie konkrétnej potreby. Predajcovia na to reagujú úpravou vyhľadávania a objavovania produktov.

Táto zmena odstraňuje trenie hneď na začiatku nákupnej cesty. Keď zákazníci nájdu relevantné produkty rýchlejšie, je väčšia šanca, že zostanú a nakúpia. Pre e-shopy to často znamená lepšie výsledky bez tlaku na zvyšovanie akvizičných rozpočtov.

2. Byť prítomný je dôležitejšie než vlastniť kanál

Predajcovia čoraz viac uprednostňujú dostupnosť pred kontrolou. Vernostné výhody, možnosti doručenia či zákaznícke účty sprístupňujú aj na iných platformách, ktoré ich zákazníci už bežne používajú.

Menej bariér znamená vyššie využívanie. Keď sú výhody dostupnejšie, zákazníci sa zapájajú častejšie a vnímajú väčšiu hodnotu v tom, že zostávajú pri danej značke.

3. Konzistentnosť je stále dôležitejšia než nové funkcie

Zákazníci si rýchlo všimnú rozdiely v cenách, dostupnosti či podmienkach vrátenia medzi jednotlivými kanálmi.

Keď sa ceny, dostupnosť a podmienky nelíšia podľa kanála, zákazník nemusí rozmýšľať, kde urobí chybu. Vráti sa tam, kde je nákup konzistentný a vie, čo môže očakávať – bez ohľadu na to, či nakupuje online alebo v predajni.

4. Relevancia má prednosť pred frekvenciou

Predajcovia ustupujú od neustálych akcií a plošnej komunikácie. Namiesto toho zvažujú, kedy ponuka dáva zmysel a či zodpovedá aktuálnej situácii zákazníka.

Zákazníci reagujú lepšie na pár dobre načasovaných správ než na neustály prúd všeobecných kampaní. Tento prístup zároveň pomáha držať marketingové náklady pod kontrolou a zvyšovať mieru zapojenia.

5. Zákazníci čoraz viac riešia, koľko času zaberie nákup

Rýchlosť už nie je len o sľuboch doručenia. Predajcovia skracujú časy vybavenia objednávok, zjednodušujú vrátenia a odstraňujú možné zdržania v rámci celého biznisu.

Automatizácia a logistické vylepšenia sa dnes opisujú jazykom zákazníkov. Keď nákup zaberie menej času a námahy, spokojnosť rastie aj bez dodatočných stimulov.

 

Štúdia teda ukazuje, že o výsledku často rozhodujú detaily – ako zákazník hľadá produkty, kde má k dispozícii svoje výhody a či sa môže spoľahnúť na rovnaké podmienky bez ohľadu na kanál.

Podstatné nie je pridávať ďalšie funkcie, ale zjednodušiť cestu, ktorou zákazník prechádza od výberu po doručenie. Práve tam dnes vzniká rozdiel medzi e-shopmi, kde sa nakupuje jednorazovo a ku ktorým sa zákazníci vracajú.