Vhodne zvolenou investičnou stratégiou do expanzie zvyšujete rýchlosť jej návratnosti, obzvlášť v čase krízy. Ako v rozhovore pre Expandeco Live povedal Tomáš Havryluk: „Na nový trh sa treba pozerať ako na novorodenca.“
1. Ako na profesionálny zákaznícky servis bez potreby akvizície vlastných zamestnancov?
Personalizovaná skúsenosť, rýchlosť riešenia prípadov a dostupnosť služieb. Základné atribúty, ktoré prispievajú k návratnosti zákazníkov. Je dôležité pracovať so skúsenými špecialistami, ktorí majú dokonalý prehľad o vašich produktoch a značke. Ako však na to?
V začiatkoch je ťažké odhadnúť vyťaženosť vlastných ľudí a to, koľko dopytov bude e-shop potrebovať zvládnuť. Expandeco služba zákazníckeho servisu pre e-shopy pomáha obísť náročný proces budovania vlastného tímu a súčasne optimalizovať vysoké vstupné náklady. Navyše, pokryje dopyt podľa sezónnosti a eliminuje byrokratické požiadavky v zahraničí.
Riešenie outsourcovanej zákazníckej podpory na mieru sa spúšťa v 4 základných fázach:
- Výber jazykov lokálnej zákazníckej podpory, ich rozsahu a analýza potrieb e-shopu.
- Intenzívne úvodné školenie tímu s jeho plnou zastupiteľnosťou.
- Technické prepojenie systémov a zber praktických dát.
- Spustenie samostatne fungujúcej prevádzky.
Už po prvom mesiaci fungovania je samostatne obslúžených viac ako 90 % tiketov s plnohodnotnou podporou a minimálnou potrebou zapojenia e-shopu. Jednotlivé prípady sa navyše manažujú v jednotnom prehľadnom systéme na ďalšie spracovanie.
Tým sa výrazne zjednodušuje riadenie zákazníckej podpory, dlhodobo šetria náklady a v neposlednom rade buduje zákaznícka spokojnosť aj počas najvyťaženejších období roka.
2. Ako bojovať s lokálnou konkurenciou vďaka manažmentu vratiek?
Kým možnosti pri exporte tovaru sú pre e-shop väčšinou jasné, pri vratkách tovaru naspäť do e-shopu vzniká častokrát mnoho zložitých a logisticky náročných situácií. Vhodne nastavená reverzná logistika má priamy dopad na tržby aj zákaznícku spokojnosť.
Čo zohráva dôležitú úlohu pri vratkách tovaru zo zahraničia?
- rýchlosť spracovania vzniknutých prípadov,
- tranzitný čas vratiek, reklamácií a neprevzatého tovaru,
- vzniknuté extra náklady (ak neuhrádza spätnú logistiku sám zákazník),
- interné procesy a systémy spojené s vrátením sumy za tovar,
- kapacita zákazníckeho servisu.
Efektívnym riešením sú lokálne zberné miesta, ktoré môže podnikateľ uvádzať na e-shope doslova do pár hodín. Zabezpečujú kompletný servis, urýchľujú proces vrátenia peňazí a posudzovania prípadov. Vďaka nim dokážete ušetriť čas, náklady a získať nemenej dôležité pozitívne recenzie.
Napríklad e-shopu Bibloo sa naraz v 6 krajinách vďaka lokálnym Expandeco adresám podarilo:
- znížiť počet vratiek až o 25 %,
- urýchliť zber tovaru o 6 dní,
- skrátiť dobu vrátenia peňazí zákazníkom zo 7 dní do 48 hodín,
- kompletne odbavovať refundácie a reklamácie už do 24 hodín,
- zrýchliť tok sezónneho tovaru,
- výrazne znížiť počet negatívnych recenzií,
- uvoľniť nové kapacity na oddelení call centra aj skladu.
Vrátený balík sa tak priamo v rámci jedného zberného miesta eviduje a v prípade potreby sa balík otvára a spracúva sa aj jeho fotodokumentácia. Informácie sa následne v reálnom čase zadávajú do prehľadného CRM systému.
Vďaka tomu má e-shop možnosť prípad vyriešiť oveľa skôr, napríklad vrátením peňazí alebo poslaním nového tovaru. Následne sa prijaté balíky konsolidujú a posielajú sa tak cenovo výhodnejšie logistickou službou priamo do krajiny určenia. Tým sa eliminuje potreba prenájmu priestorov, nábor lokálnych zamestnancov a celkové náklady na logistiku.
3. Ako dokáže lokalizácia zefektívniť fungovanie e-shopu?
E-shop v rodnom jazyku je pre viac ako polovicu spotrebiteľov dôležitejší faktor ako cena. Vyše 70 % zákazníkov e-shopov dokonca v inom jazyku ani nezrealizuje nákup.
Pri lokalizácii je potrebné brať do úvahy lokálne zvyklosti, špecifické zákaznícke správanie, aktuálne spoločenské nastavenie či právne normy. Lokalizáciou sa tak darí dosiahnuť u zákazníkov efekt nákupu „ako na domácom“ e-shope.
Ak potenciálni zákazníci nevidia popisky produktu v ich rodnom jazyku, mnoho z nich e-shop opustí. Obzvlášť dôležitá je gramatická správnosť popiskov pri drahších položkách.
Predstavte si, že sa prihovárate reálnej osobe:
- prekladajte: interné dokumenty, ktoré nie sú určené na publikovanie, manuály, zmluvy, obchodné podmienky, či popisy produktov, ktoré nie sú vašimi bestsellermi,
- lokalizujte: fungovanie webu vrátane jeho oznámení, popisy najmä tých najpredávanejších produktov, marketingové materiály ako newslettery, reklamné bannery, kľúčové slová, nákupný košík, blogový obsah, obsah pre sociálne siete, prípadové štúdie, či sprievodné grafiky a obrázky.
Zhrnutie: optimalizujte nákupný proces v zahraničí na jednom mieste
Je to ako začarovaný kruh. Kvalitné preklady, materinsky hovoriaci zákaznícky servis, či lokálne adresy pre možnosť pohodlného vrátenia tovaru, sa odrážajú v celkovej zákazníckej skúsenosti. A tá následne ovplyvňuje pozitívne recenzie, ktoré rozhodujú o ďalších nákupoch.
Nemeňte vašu overenú a funkčnú infraštruktúru v danej krajine len pre potreby optimalizácie vášho rozpočtu.
„Všímame si, že e-shopom často pri ich ďalšom raste chýba lokálny manažér. Takto môže byť v ešte užšom kontakte s domácimi dodávateľmi, čím dokáže včas identifikovať akékoľvek vznikajúce problémy. Napríklad pri spolupráci s Expandecom sa môže spoľahnúť na jednoduchú zastupiteľnosť jeho tímu podľa aktuálnych potrieb, finančnej aj kapacitnej optimalizácii podľa sezónnosti, či budovaniu dlhodobej pozitívnej zákazníckej skúsenosti.“ – Tomáš Vrtík, CEO Expandeco
Trojlístok v podobe lokálnej zákazníckej podpory, manažmentu vratiek tovaru zo zahraničia a profesionálnej lokalizácie obsahu má preukázateľný vplyv na mieru konverzie e-shopu, ktorý pôsobí na viac ako jednom trhu.
Dôkazom toho sú e-shopy ako GATE.shop, Balabim.sk, Novesta.sk, Naninails.cz, Shooos.sk, Northfinder.sk, Enbook.cz, Vuch.cz, ktoré práve tento balík služieb využívajú pod jednotnou platformou od Expandeca.
Ich infraštruktúra pomáha e-shopom dlhodobo zlepšovať nákupný proces ich zahraničných zákazníkov (aj získavať pozitívne recenzie), šetriť procesné náklady naprieč krajinami ich pôsobenia či budovať konkurencieschopnosť voči lokálnym značkám. Navyše, rozsah týchto služieb je možné kedykoľvek optimalizovať z pohľadu sezónnosti a podľa aktuálnych potrieb e-shopu.
