3 osvedčené spôsoby, ako znížiť množstvo vratiek a zlepšiť zákaznícku skúsenosť

Úplným základom pri vrátenom tovare je otázka, prečo ho vôbec zákazník vracia? Len tak môžete reagovať a zlepšovať svoje služby. Nemusíte ale (aspoň na začiatok) robiť zložité prieskumy. Najčastejšie dôvody naprieč e-shopmi sa totiž opakujú:

• Tovar má zlú veľkosť
• Tovar nezodpovedá očakávaniu
• Zásielka dorazila poškodená

Čo s tým?

1. Uvádzajte maximum informácií

To preto, že zákazníci sa rozhodujú len podľa informácií, ktoré im poskytnete. Málo informácií = vysoká pravdepodobnosť, že produkt nesplní očakávania a zákazník ho vráti.

Úplným základom je uvádzať:

• rozmery,
• kvalitné fotky,
• materiál a ďalšie technické špecifikácie s ohľadom na typ produktu.

Navyše je vhodné uviesť, čo robí daný produkt jedinečným, ako sa používa, aká je jeho hmotnosť… toto všetko pomôže nielen vašim zákazníkom, ale v kombinácii s dobre nastavenou SEO stratégiou aj vašim tržbám – môže totiž dôjsť k zlepšeniu vašich pozícií vo vyhľadávačoch a k navýšeniu predajov.

Uvádzajte relevantné informácie, podľa ktorých zákazníci daný typ tovaru vyberajú. Napríklad pri nákupe papierov do tlačiarne sú pre zákazníkov dôležité ekologické certifikáty.

2. Baľte dôkladne

Dobre zabalená zásielka znižuje riziko, že sa tovar po ceste zničí a zákazník ho odmietne prevziať. Každý tovar pritom vyžaduje trochu iný obalový materiál – na oblečenie stačia plastové alebo papierové obálky, pre drvivú väčšinu produktov je ake potrebná krabice, dostatok výplne a lepiaca páska.

Koľko výplne? Čím krehkejší tovar, tým viac. Napríklad skúsenosti internetového obchodu Lihovárek ukazujú, že krehké sklo potrebuje naozaj veľké krabice a dostatok výplne. Preto sa nebojte byť pri balení skla opatrní a s balením to takmer prehnať.

S obalmi buďte veľkorysí, obzvlášť keď predávate krehký tovar.

3. Obmedzte vrátenie tovaru zadarmo

Zrušenie vrátenia zadarmo je kontroverzná téma – je dokázané, že spoplatnenie a prísnejšie pravidlá na vrátenie tovaru vedú k zníženiu počtu vratiek. Úmerne tomu ale hrozí, že sa zníži aj počet objednávok, pretože 70 % zákazníkov totiž radšej nakupuje v e-shopoch, ktoré ponúkajú bezplatné vrátenie.

Čo s tým? Buď sa pokúsite znížiť vratky iným spôsobom, alebo budete menej veľkorysí a bezplatné vrátenie ponúknete napríklad VIP zákazníkom alebo objednávkam od určitej hodnoty. Na túto cestu sa už teraz vydávajú niektoré e-shopy. Keď benefit uchopíte správne, môžete naopak posilniť vernosť zákazníkov vašej značke.

Vrátenie tovaru zadarmo je u zákazníkov obľúbený benefit, často ale vedie k navýšeniu počtu vratiek.

Bonusová rada: Keď dôjde na vrátenie, maximálne proces uľahčite

Keď už na vrátenie tovaru dôjde, snažte sa to zákazníkom uľahčiť, čo to ide. Tým síce neznížite počet vratiek, ale zlepšíte zákaznícku skúsenosť natoľko, že sa k vám zákazník rád vráti.

1. Takže žiadne nekonečné formuláre.
2. Žiadne zložité podmienky na vrátenie.
3. A dokonca žiadne lehoty na vrátenie.

Naopak sa nebojte byť ústretoví aj k tým, ktorí napríklad nie sú v práve. Napríklad v e-shope Top-obaly.sk si tovar sami vyzdvihnú na vlastné náklady a bez rečí vám vrátia peniaze, aj keď lehota na vrátenie uplynula pred rokom. Ich dlhodobé dáta ukazujú, že sa takí zákazníci vracajú častejšie ako tí, ktorí takú skúsenosť nezažili.